Klanten zijn niet meer bang voor mobiel bankieren. In die mate zelfs dat de klanten van Bank of America hun banken vragen om ‘met hen mee te evolueren’. De bank had daar oren naar en heeft beslist om mobiele innovatie dit jaar te promoveren tot belangrijkste ontwikkelingspijler. Na de officiële lancering van Moven, een bank die enkele mobiel bereikbaar is, maar ook Simple, GoBank en andere banken, lijken de ‘traditionele’ spelers uit de financiële sector te beseffen dat het misschien tijd is om het gaspedaal in te duwen op het gebied van mobiele strategie en de meeste van hun diensten (of zelfs allemaal) via mobiele tools aan te bieden.
Bij Bank of America is dat dit jaar trouwens dé prioriteit. Ook al is de bank op dat vlak al heel actief zoals blijkt uit deze casestudy uitgevoerd door de Harvard Business Review in 2010. Maar 12 miljoen ‘mobile banking customers’ (van de 58 miljoen) zijn niet voldoende voor de bank. Daarom zet ze in op de ontwikkeling van vier pijlers:
> De capaciteit en de transactiemodi verhogen en de mobiel verzonden informatie naar klanten over hun rekeningen, verrichtingen, beleggingen, enz. uitbreiden.
> Meer diensten aanbieden. Een klant die bijvoorbeeld regelmatig buiten de VS reist en voor zijn vertrek de klantendienst moet bellen om een bepaald aantal diensten of kaarten te gebruiken, zal met zijn mobieltje een ‘travel flag’ op zijn rekening kunnen zetten om de transacties automatisch te laten verlopen.
> Verder gaan in de mogelijkheden voor mobiel betalen en aankopen via een mobiele telefoon. Hiervoor mikt Bank of America duidelijk om de P2P-betalingen. Ze heeft al een P2P-betalingsnetwerk ontwikkeld dat naar de naam clearXchange luistert. Volgens het management van Bank of America evolueren we naar een maatschappij zonder cash geld. Alles wat we vandaag doen met contact geld of cheques moet een oplossing krijgen op de mobiele telefoon. Bovendien wil de bank haar BankAmericaDeals cash back reward-programma verder ontwikkelen.
> ‘Personal Financial Management’ ontwikkelen (persoonlijk financieel beheer) dankzij mobiele toepassingen. Zo wil de bank haar klanten afhankelijk van hun segment krachtige tools bieden om hun uitgaven weer te geven en te analyseren, en daar aanbevelingen uit te distilleren.
Vraag is of alles tegen elke prijs mobiel willen maken er niet zal voor zorgen dat kantoren op middellange termijn volledig verdwijnen. De vraag wordt gesteld en besproken in dit artikel.