Concurrenten kijken jaloers naar de resultaten die TD Bank neerzet op de sociale netwerken. Wat zijn de geheimen van de bank? The American Banker vond er vijf.
TD Bank stelde vast dat de meeste banken wereldwijd zich bijna als robots gedragen op de sociale media. Om die valstrik te vermijden, creëerde de instelling een menselijke persoonlijkheid voor interactie met de huidige en toekomstige klanten. De inspanningen lonen: meer dan 550.000 likes op Facebook!
American Banker ziet 5 verklaringen.
1. De bank antwoordt onmiddellijk
Bij TD Bank krijgt de klant in doorsnee na 75 minuten een antwoord. Dat is 15 minuten sneller dan het algemeen gemiddelde. Ter vergelijking: bij Bank of America bedraagt die termijn … 5 uur.
2. Hallo, is daar iemand?
Ja, het gaat om meer dan een bakstenen gebouw en een automatisch antwoordapparaat! TD schept een band met de klant, die de naam van zijn contactpersoon kent. Een detail, maar het maakt de communicatie zoveel menselijker. Daarom volgt elke medewerker les aan de TD University, voor een aangepaste opleiding.
3. Financieel beheer: je staat er niet alleen voor
De bank biedt cursussen aan voor studenten (in klasverband) en volwassenen (in het bankkantoor). Er is zelfs een hashtag voor in het leven geroepen: #financialeducation.
4. Een bank met lokale wortels
Dat blijkt uit de Facebook-pagina. In april stonden er bijvoorbeeld beelden op van medewerkers die bomen plantten voor de dag van de Aarde. Idem wanneer er ergens een nieuw lokaal bankkantoor opengaat.
5. Kritiek is welkom (en er volgt een reactie)
Ook negatieve commentaren verdienen een intelligent antwoord, onder andere op Facebook-pagina’s zoals “I Hate TD Bank!!!”. Alles wat er gezegd en geschreven wordt over de instelling, houdt ze scherp in de gaten. Ze reageert trefzeker met haar eigen kijk op de feiten en neemt rechtstreeks contact op met personen die commentaar leveren. De antwoorden moeten snel en to-the-point zijn.