NAB, Wells Fargo en Chase zijn enkele voorbeelden van financiële instellingen die hun socialmediateams van achter hun bureau halen en in de kijker plaatsen. Een nieuwe socialmarketingstrategie is geboren.Worden de ‘Social Media Command Centers’ – de centra waar het beheer van de sociale media gebeurt – dé norm in banken om te communiceren met de klant? Een blik op Pinterest volstaat om zich een idee te vormen van de omvang van dit fenomeen.
Banken begrepen al snel dat het noodzakelijk was om grotere en sterkere teams te vormen om een effectieve en doeltreffende aanwezigheid op de sociale media te bewerkstelligen. En ze snapten ook meteen dat het geen zin heeft om dat team op te sluiten op dezelfde verdieping als de andere medewerkers.
Door deze specialisten een plek te geven in een andere omgeving en ver weg – vormelijk dan – van de traditionele bureaus die je in een bank vindt, willen de banken niet alleen hun creatieve geesten stimuleren maar hen ook en vooral ‘gebruiken’ om de bank een bepaald imago te geven. Vandaag een cruciaal element in e-marketingstrategieën. Ze zijn in zekere zin geëvolueerd tot levende reclameborden die de aandacht trekken van mensen die op weg zijn naar het mierennest. En je treft ze altijd aan op een plek waar veel volk komt. Twee vliegen in één klap.
In de Verenigde Staten volgde Chase Bank het voorbeeld van de ‘Today Show’ van televisiezender NBC. Ze posteerde haar 12-koppige Twitter-team in het Rockefeller Center van New York. Een echte attractie. Het nieuwe ‘command center’ van de bank moeten we zoeken in Columbus, Ohio. Je ziet het op de benedenverdieping, naast Starbucks, en werkt een beetje zoals een aquarium. Om belangstelling te wekken, neigt het werk van het Twitter-team naar een art performance. Aan de hoeken van het gebouw hangen twee monitors waarop je in real time tweets van klanten en de antwoorden erop ziet defileren. Dikwijls is de eerste reactie van voorbijgangers “Ik wist niet eens dat Chase op Twitter zat”. De bank maakt hier echt een strijdwapen van in haar communicatie en service aan klanten, zoals je ziet in dit YouTube-filmpje.