Volgens een rapport van de Boston Consulting Group wordt de bank van de toekomst een vernuftige mengeling van digitale en menselijke ingrediënten. Ze wordt “bionisch” en dus geen “pure player”. Wablieft?
Laten we eerst de inhoud van de term onderzoeken.
Bionica, zelfstandig naamwoord
(na 1950) gevormd van bio- + -ica
Studie van de werking van organische systemen en organen als mechanismen en de toepassing van de aangetroffen technieken op technische problemen en methoden bij het maken van kunstorganen.
Bionische handen, ogen en zelfs een pancreas, daar kunnen we inkomen. Maar een bank? Toch vindt de Boston Consulting Group dat die omschrijving past voor de bank van de toekomst. Een rapport dat in de lente van 2015 verscheen, behandelt meer dan 40 financiële instellingen uit de hele wereld.
Wat betekent dit in feite? Dat banken niet zomaar online kantoren gaan worden die je met een pc of een smartphone bereikt, zelfs al verloopt 25% van de interacties tussen de instellingen en hun klanten via een mobiel toestel. BCG ziet een bionische toekomst weggelegd voor de bank, omdat ze in staat zal zijn om een “subtiel” evenwicht te vinden tussen technologie en menselijk contact. Dit is trouwens het enige mogelijke antwoord op de uitdaging van de digitale revolutie.
Maar wat is de juiste betekenis van “subtiel” in deze context? “De bionische bank moet in het menselijke aspect investeren wanneer dat noodzakelijk en relevant is”, met name als ze een relatie met de klant aanknoopt, als ze advies verleent, service geeft na de verkoop en aanwezig is bij de mijlpalen in het leven (huwelijk, geboorte, overlijden, hypotheeklening). Digitale technologieën zijn daarentegen aangewezen voor eenvoudige operaties: transacties, deposito’s, stortingen, contracten of simulaties (verzekeringen, leningen).
Wat houdt dit in voor de kantoormedewerkers? Dat ze functioneren op een hoger niveau. Als een deel van hun taken wordt geautomatiseerd, kunnen ze zich concentreren op een betere relatie met de klanten. En daar gaat het toch allemaal om.