Om het hoofd te bieden aan de internetgiganten stappen ook de banken in het digitale tijdperk, met trefwoorden als mobiel, sociale media en datatransfers. Maar klanten zijn geen bits en bytes. Hoe blijf je ze aanspreken als mensen en waarom zijn bankiers onvervangbaar?
In een boeiend ingezonden stuk in American Banker stelt Mikkel B. Rasmussen (Red Associates) een delicate vraag: welke relatie zullen wij morgen met onze bank hebben? Wordt het een open ruimte met vooral veel computers? Zal ons bankkantoor op een moderne luchthaven lijken? Zo’n vaart zal het niet lopen, denkt hij.
Hij verwijst daarvoor naar twee recente nieuwsfeiten. Enerzijds de kredietkaart van president Obama die werd geweigerd in een restaurant, omdat er een probleem met het beveiligingsalgoritme was. En anderzijds de ergernis van Ben Bernanke, de vroegere voorzitter van de Amerikaanse centrale bank, die er niet in slaagde zijn hypotheeklening te herfinancieren.
Wat toont dit aan? “Klanten zijn in de eerste plaats mensen. De meeste grote banken schijnen dat vergeten te zijn. Ze zijn hun menselijke gevoeligheid kwijt. En klanten voelen natuurlijk dat hun financiële instelling ze behandelt als nummers in een database. Als een bank te sterk de digitale toer opgaat en te strak regels en algoritmes hanteert, gaat dit ten koste van het menselijk gedrag dat zich niet altijd in statistische modellen laat dwingen. Klanten moeten weten dat hun bank in staat is om ze adviezen en oplossingen te bieden aangepast aan hun persoonlijke ervaringen en gebeurtenissen in hun leven. Als de banken daar niet in slagen, is het vertrouwen weg! Momenteel hebben banken vaak de neiging om naar zichzelf te kijken als technologiebedrijven. Ze zouden er nochtans goed aan doen om in de eerste plaats leveranciers van financieel welzijn te blijven.”
Daarom willen sommige banken – zoals Hello bank! – dat klanten de gezichten van de medewerkers kennen, zodat er menselijk contacten tot stand komen, zoals in een kantoor. Ook de vindingrijke Simple Bank in de Verenigde Staten past dit principe toe om klanten te ondersteunen. En dat is veel sympathieker, toch?