Bankieren moet menselijk zijn, en leuk

Op 02/05/16
Deel via

Banken moeten van hun oubollige imago af, maar meesurfen op een aantal trends volstaat daarvoor niet. Ze moeten zich anders leren uitdrukken en zelfs plezier maken moet kunnen.

De conclusie van BankingTech.com laat geen ruimte voor twijfel: op basis van een studie door PwC Financial klaagt het online magazine aan dat klanten te weinig vertrouwen hebben in hun bank en verzekeringsmaatschappij. Beide instellingen worden beschouwd als logge en trage structuren en zelfs als levende fossielen uit het predigitale tijdperk.

Maar voor Antony Bream, directeur van Crealogix in het Verenigd Koninkrijk, hoeft dit oordeel niet onherroepelijk te zijn. Het is nog mogelijk om het schip te keren door klanten persoonlijker te benaderen. Anderzijds moeten banken niet tot elke prijs proberen om cool te doen door meteen alle technologieën, ook de meest vluchtige, te omarmen. Ze hebben in de eerste plaats behoefte aan een menselijke aanpak om klanten te bereiken die niet noodzakelijk nog een kantoor bezoeken.

In dit tijdperk van sociale media en videogames zijn er meer mogelijkheden dan ooit om ook op afstand nauwe klantenrelaties aan te knopen, met een persoonlijke aanpak. Enkele voorbeelden:

  • Barclaycard Ring beloont klanten die meedoen aan enquêtes over zijn producten en de manier waarop die zouden kunnen evolueren. Hoe dan? Want er zijn veel banken die dit doen, wij ook.
  • NationWide lanceerde Money Stuff, een YouTube-kanaal om jongeren onder 18 jaar aan te sporen een rekening te openen. De bank bereikt op deze manier een doelgroep die weinig geïnteresseerd is in bankzaken, door met video’s hun taal te spreken.
  • Barclays daarentgen richt zich tot 50-plussers, dus klanten die weinig affiniteit met digitale communicatie hebben, eveneens via YouTube. De bank laat haar specialisten in sociale media - de Digital Eagles - een team van “walking footballers” promoten. In het filmpje worden de senioren geholpen door jongere bankadviseurs.