Laat er geen twijfel over bestaan: de Britse bank innoveert fors de jongste tijd! Momenteel werkt ze aan een spraakherkenningssysteem waarmee ze klanten kan herkennen die bellen naar een phone banking-dienst.
Barclays startte onlangs met een verbonden armband waarmee je je koffie of broodje kunt betalen. Met deze polsband kun je afrekenen zonder cash of een debet-/kredietkaart uit je broekzak op te diepen. Nu kondigt de bank een nieuwe service aan op basis van stemherkenning. Een tool die vandaag al gebruikt wordt in verschillende sectoren zoals domotica of assistentie voor mensen met een beperkte mobiliteit. De stembuiging verschilt sterk van mens tot mens. De analyse houdt rekening met drie kenmerken: frequentie, toon en intensiteit.
De stemherkenning zal geïntegreerd worden in de callcenters van de bank en herkent klanten zodra ze beginnen te praten. Klanten kunnen dan hun stem laten registreren en die sample door de bank laten opslaan in een bestand. Wanneer de klant de volgende keer belt naar de bank, begint hij een gesprek met een medewerker. Zijn eerste woorden zijn cruciaal. De spraakherkenningssoftware Nuance FreeSpeech vergelijkt die namelijk met het bestand op de servers van de bank.
Een belangrijk aspect van spraakherkenning is dat je een mondeling gesprek kunt beveiligen en bij telefonische verrichtingen dus een hogere beveiliging kunt aanbieden. Volgens Ashok Vaswani, Chief executive van Barclays, is deze technologie een duidelijke doorbraak in de bijna onmiddellijke herkenning van de klant: dat zou nog amper 10 seconden in beslag nemen tegenover 90 seconden met het klassieke vraag- en antwoordsysteem.
De software houdt trouwens rekening met stemvariatie en analyseert geluid van slechte kwaliteit. Vermoeidheid, stress of een grieptoestand vormen niet echt een probleem.