Af en toe gaat een campagne op de sociale media compleet de mist in. Daarom hebben de Londense bankiers een charter met do’s en dont’s opgesteld. Maar waar zijn zij bang voor?
Met de hulp van het publicrelationsbureau Templars Communications publiceerde de Financial Conduct Authority (FCA) onlangs een reeks aanbevelingen voor de Britse banken die de sociale media willen gebruiken. Het komt erop aan de fouten uit het verleden te vermijden, zoals het fiasco dat JPMorgan op Twitter meemaakte in novembre 2013, toen een vraag- en antwoordsessie werd afgebroken na een stortvloed aan negatieve tweets.
Kitty Parry, die aan de basis lag van het Social Media Charter, organiseerde begin december 2014 in het parlement in Londen tijdens een seminarie een theekransje met vertegenwoordigers van de financiële sector. Zij luidde de alarmbel: “Binnenkort zitten al uw klanten op de sociale media. Wat doen zij daar? Communiceren. Als u er niet in slaagt om op dit domein te innoveren, zal de controle u ontglippen.”
Antonio Simoes van HSBC treedt haar bij: “Onze eerste reactie was … intern de toegang tot de sociale media blokkeren. Maar wij moeten dit risico lopen. En dus moeten wij leren om onze teams en hun gezond verstand te vertrouwen.”
Het interne bankencharter beschrijft een aantal basisregels die gelden als je online met klanten communiceert, zonder banken te willen ontmoedigen om deze klantenrelaties van een nieuw type aan te gaan. Banken moeten bijvoorbeeld het wettelijk kader respecteren, als ze beleggingen aanbieden of bij het gebruik van hashtags. Een voorbeeld? Als een bank op Twitter schrijft dat “500 mensen dezelfde beleggingen als Joe hebben gedaan, die op één jaar 754% heeft gewonnen”, dan vergeet ze het risico op verliezen te vermelden.
Belangrijk hierbij is dat deze aanbevelingen geen verplichting inhouden, ook al krijgen ze de steun van instellingen als HSBC en Citibank. De Vice President van deze laatste bank verklaarde in de Financial Times: “Het is duidelijk dat de sector van de financiële dienstverlening zich verantwoordelijk moet gedragen op de sociale media”. Dus eigenlijk zoals iedereen.