De Australische Commbank is niet de eerste de beste als het gaat over innoveren. Dat bewees hij onlangs nog maar eens met de lancering van het nieuwe platform Support Community, een heus sociaal netwerk dat zich toespitst op wederzijdse hulp en ondersteuning.
Deze zomer ging Commonwealthbank nog maar eens een nieuwe uitdaging aan: door en voor zijn klanten, onder de vorm van een sociaal netwerk, een gemeenschap opzetten van mensen die elkaar helpen en ondersteunen. Maar hadden verschillende organisaties dat al niet geprobeerd, doorgaan met weinig succes? Een gemeenschap oprichten is één ding, dat die ook nog eens blijkt te werken is nog heel iets anders. Maar in dit geval liet het succes niet op zich wachten. En zodra het initiatief bij Commbank enigszins op wieltjes liep, konden de kosten en de inspanningen op het vlak van support naar beneden.
Het Australische platform kreeg de naam Support Community en is helemaal opgezet als een sociaal netwerk. Men schrijft zich in onder een pseudoniem, kiest een avatar — je weet wel, zo’n aardig getekend figuurtje — en het spel kan beginnen. Alleen klanten van de bank kunnen deel uitmaken van het netwerk en hebben daardoor de kans om vragen te stellen en/of te beantwoorden over de dienstverlening en de producten van de bank. De conversatie kan wel door alle internetgebruikers gevolgd worden.
De gemeenschap zelf antwoordt op de gestelde vragen, maar moderatoren van Commbank houden een oogje in het zeil. Goedgekeurde antwoorden worden ook als zodanig aangegeven en het aantal kudos, het equivalent van onze likes, geeft een aanduiding van de populariteit van een antwoord of een commentaar.
De vragen hebben te maken met een van de twaalf onderscheiden thema’s: de bank in het dagelijkse leven, uw kaarten, sparen, internetbankieren, geld in het buitenland en op reis, enz. Er is een overzicht van de meest geraadpleegde posts, van de meest recente bijdragen en een soort hitlijst met de meest populaire antwoorden van het moment. Ook de actiefste leden worden in de schijnwerpers geplaatst. Op termijn moet hieruit een soort van gegevensbank groeien die via een zoekrobot geraadpleegd zal kunnen worden.
Dankzij zijn ontwerp in responsive design is Support Community toegankelijk via elk type terminal (computer, tablet, smartphone). Connecteren kan op dezelfde manier als bij online bankieren. En wat zijn nu de voordelen? Als een lid van de gemeenschap een vraag stelt over zijn persoonlijke situatie, kunnen de adviseurs van de bank die op het platform actief zijn de gegevens van de persoon in kwestie raadplegen en rechtstreeks via de Support Community antwoorden onder de vorm van een vertrouwelijk bericht.
Support Community doet nogal denken aan SAV van BNP Paribas. Het verschil is dat Commbank er, in tegenstelling tot BNP Paribas, niet voor gekozen heeft om zijn zelfhulpgemeenschap op Facebook onder te brengen maar verkoos om een eigen ‘sociaal netwerk’ op te richten.