ING Direct verwacht in Canada een stortvloed aan commentaren naar aanleiding van de naamsverandering. Om niet in snelheid te worden genomen, organiseert de Canadese dochter een crisissimulatie op de sociale media door een beroep te doen op experts.
Bij de voorbereiding van de rebranding van ING Direct in Tangerine Bank, in het najaar van 2013, schakelde de instelling experts van HootSuite in om de reacties op de naamsverandering op Twitter en Facebook te counteren. De bedoeling: de houding van het team ten opzichte van de posts van klanten analyseren en de antwoorden laten aanpassen door de Social Media-teams.
Commentaren zoals ‘Ik haat die nieuwe naam’ of ‘Super, uw design. Dat had ik al slapend ook gekund!’ werden gesimuleerd. Hootsuite gaf voorrang aan de dialoog en toonde hoe het moest met antwoorden in de trant van ‘Geef ons een kans, want misschien hebt ook u er iets bij te winnen’.
Peter Aceto, Canadese CEO van ING Direct: “Niet alleen de Social Media-teams van de bank communiceren via deze media, ook de topmanagers.” De bank investeert globaal in sociale media. In de Verenigde Staten worden de consulenten van ING Direct aangemoedigd om hun klantenrelaties te versterken via twee kanalen: Facebook en LinkedIn. “We moedigen hen aan en we coachen hen ook in die zin om zo dichter bij de klant te staan”, verduidelijkt Ann B. Glover, marketingverantwoordelijke bij ING US.
In Frankrijk wilde de bank een stapje verder gaan in de interactie met klanten via Twitter of Facebook. Deze dienst na verkoop vertegenwoordigt vandaag 30% van de communicatie van de bank. ING creëerde een ‘Web Café’ in Parijs en Lyon. Dat telt momenteel 2.400 actieve leden. In dat webcafé is er ook een ‘Labo’. Daar worden suggesties van klanten verzameld om er producten en diensten uit te destilleren, maar ook gewoon om de klantenrelatie te verbeteren.