De intractieve voice assistant verleidt meer en meer banken en verzekeraars. Net als Siri op iPhone, beantwoorden Lily en haar vriendinnen binnenkort de vragen van klanten. Misschien lukt het hen zelfs om een overschrijving louter vocaal te bevestigen... Lola, Nina, Lily… de virtuele stemassistentes rijzen als paddenstoelen uit de grond in de bancaire en financiële wereld. Nina praat al met 2,5 miljoen mobiele klanten van USAA, maar is pas sinds eind april 2013 beschikbaar voor een handvol medewerkers bij US Bank. Lola zou officieel ‘in dienst moeten treden’ in de komende 12 maanden bij het Spaanse BBVA (na een test van meer dan een jaar bij BBVA Compass, de Noord-Amerikaanse dochter). Lily is sinds begin mei 2013 geïntegreerd in de mobiele applicatie van Geico, de derde grootste autoverzekeraar in de Verenigde Staten.
Lola werd als eerste onthuld in juni 2012 door BBVA en SRI International, het bedrijf dat aan de wieg stond van Siri, de stemassistent van de iPhones van Apple. Het systeem is uitgerust met begrips- en redeneringsvaardigheden, autodidactische vaardigheden en expertisesystemen. Lola begrijpt en reageert ook op de vragen van haar gesprekspartner. Ze kan zelfs uit eigen naam advies geven en handelen. Bovendien kan ze een nieuw product of service voorstellen en de inschrijving uitvoeren. Of informatie opzoeken zoals een bedrag en een datum die voor een bepaalde lening werden betaald. Alles gebeurt vocaal, net zoals je met je bankier zou praten. Lola beschikt ook over een chatfunctie.
Nina is een andere ‘virtuele bankierster’ ontwikkeld door het bedrijf Nuance (leverancier van de stemtechnologie van … Siri) en vertoont vrij veel gelijkenissen met Lola. Beide systemen begrijpen vrij complexe vragen en kunnen een echt gesprek voeren rekening houdend met de context. De twee systemen geven interactieve ondersteuning in de online bank en voeren diverse transacties uit (betalingen, overschrijvingen,…) zonder een heleboel menu’s te moeten doorlopen. Een verschil tussen Lola en Nina is dat laatstgenoemde werkt met biometrische stemidentificatie. Nina kan bovendien geïntegreerd worden in zowel iPhone- als Android-apps en de editor biedt banken een implémentation de référence de fonctions bancaires. Het enige wat een bank nog moet doen is de look en de stem van Nina personaliseren.
Lily, die geïntegreerd is in de mobiele app van Geico, is nu al een referentie op het gebied van support. Ze beantwoordt alle vragen van klanten over contracten of aanbiedingen van het bedrijf. Volgens een onderzoek van Geico zijn twee op vijf gebruikers van de mobiele app fan van Lily. Over je geldzaken en verzekeringen praten met je telefoon behoort nog niet echt tot onze gewoonten. Bij US Bank hopen ze toch dat de functie aanslaat. Om zeker succes te oogsten, wil de bank het trouwens mogelijk maken om via Nina aankopen te doen via stemherkenning. Wordt gevolgd.