De Amerikaanse Guilford Savings Bank wil opvallen. Ga naar de website van de bank en vul je winkelwagentje met bankproducten zoals op een online shop. Is dit dan bancaire e-commerce?
Voor de kleine en lokale bank uit Connecticut was een persoonlijke service altijd al een prioriteit. Nu haar klanten zijn geëvolueerd, moet ze zich dus wel aanpassen aan de eisen van deze tijd. Ze probeert op een radicale manier zo efficiënt mogelijk een digitaal aanbod te ontwikkelen.
Het instrument bij uitstek van deze strategie is de website van de bank. De structuur ervan werd helemaal hertekend voor meer interactie met de klant. De bank gaat daarbij uit van het principe dat ze eerder producten dan diensten verkoopt. Het lag dus voor de hand dat ze inspiratie zocht bij e-commerce praktijken en tegelijk de beleving van het hele proces nog wat verder personaliseerde.
De Guilford Savings Bank kijkt aandachtig naar het gedrag van de klant op de website en het soort apparaat dat hij daarvoor gebruikt (smartphone, laptop of tablet). Ze past dan haar aanbod aan die gegevens aan. Met de tool “My Favorites” bewaart de klant de producten die hem interesseren. Hij kan dan onmiddellijk een online gesprek beginnen met een adviseur of een latere fysieke of virtuele ontmoeting regelen.
Het gedeelte “How do I” beantwoordt de meeste vragen die de gebruiker zich zou kunnen stellen. Andere ontwikkelingen zijn gepland, zoals video’s om aan de consumenten uit te leggen hoe ze diverse bankverrichtingen kunnen uitvoeren.
Door voorrang te geven aan de dynamische dimensie van de online klantenrelatie en door in de gemeenschap te investeren met liefdadigheidsacties slaagt de bankinstelling erin om geloofwaardig aan te tonen dat ze digitaal meetelt. Zo versterkt ze de band met haar klanten en de klantentrouw.