Zo luidt de conclusie van Thierry Crespel, een expert uit de bankwereld. Hij denkt dat mobiele toepassingen onmisbaar zijn als draaischijf voor klantenrelaties. De banken moeten zich hieraan aanpassen. Anders … loopt de klant weg.
Thierry Crespel is sales director voor de financiële software Auriga. In een vrije tribune zegt de Franse expert van de banksector dat de wereld evolueert en dat mobiele oplossingen voor steeds meer klanten hét alternatief zijn voor contact en interactie met hun bank: “Dus als een bank niet langer in zijn behoeften voorziet, stapt de consument gewoon over op de mobiele app van een concurrent”, zo legt hij uit.
Vanaf de millenniumgeneraties (grosso modo de jongvolwassenen) komt dit verschijnsel in een stroomversnelling. Enerzijds gaat het om de digital natives, ook wel Generation Y genoemd, en anderzijds om de Generation Z of cybergeneratie. De conclusie luidt dat klanten slechts trouw blijven als de bank ze de volgende voordelen biedt: comfort, eenvoud, veiligheid en toegevoegde waarde.
Hoe hou je klanten tevreden? “Financiële instellingen moeten voor hun mobiele strategie nog meer aandacht besteden aan het gedrag en de behoeften van hun klanten (…) en nagaan welke mogelijkheden van de mobiele technologieën daar tegenover staan.” Maar het digitale kanaal is anders dan alle andere. Wie het alleen maar omschrijft als “navigeren op het web met een mobiel toestel” zit fout. Het antwoord van de banken moet dubbel zijn: belangrijke investeringen in mobiele diensten en inspanningen aan de aanbodzijde (meer innovatie en diensten met een groter nut of die beter personaliseerbaar zijn).
Als de overgang intelligent wordt beheerd, zegt Thierry Crespel, dan zal de grens tussen mobiel bankieren en mobiel betalen stilaan vervagen: “Er vindt een toenadering plaats tussen beide werelden, maar ze zitten toch nog in aparte hoeken, bij gebrek aan normen en standaardisering.”
Zijn conclusie luidt dat bij de banken alle aandacht naar de klanten moet gaan “om in een convergentielogica verder te kijken dan de technologische uitdagingen (…) en zich aan te passen aan de nieuwe, momenteel erg gefragmenteerde gewoonten van de klanten”.