De nutteloze functies van m-banking

Op 01/11/15
Deel via

Waarom gebruiken wij apps om mobiel te bankieren? En vooral: welke functies zijn voor ons totaal nutteloos? De antwoorden op dergelijke vragen helpen banken om hun apps bij te sturen.

Bank Innovation maakte de inventaris op van de minst gebruikte functies in onze apps voor mobile banking. Dat brengt natuurlijk ook meteen aan het licht wat wel werkt! Een greep uit de meest gebruikte functies: geld overschrijven, rekeningsaldo’s en verrichtingen raadplegen en ten slotte cheques deponeren (dit laatste is in de Verenigde Staten nog heel populair). Blijft dus de vraag: wat zijn de minst populaire functies?

Malauzai Softwares, een ontwikkelaar die voor meer dan 340 banken werkt, licht een tipje van de sluier op in deze studie.

Bij de minst gebruikte functies horen de gebruiksvoorwaarden, een foto van een factuur nemen om ze te betalen, berichten met een marketinginslag, een lokalisatietool (om bijvoorbeeld het dichtstbijzijnde kantoor te vinden) en de contactinterface.

Dit vraagt om een woordje uitleg:

1. De gebruiksvoorwaarden hebben op zich weinig belang voor de doorsnee gebruiker en het hoeft dus niet te verbazen dat ze tot de verwaarloosde functies behoren.

2. Een foto van een factuur doorsturen om deze te betalen vindt zijn oorsprong in “Remote Deposit Capture”, een procedure die banken eigenlijk voor hun zakelijke klanten hadden ontwikkeld. Via een versleutelde verbinding verstuurde de klant een foto van een cheque naar zijn bank, waarna hij al heel snel over het overeenstemmende bedrag kon beschikken. Ook Amerikaanse particulieren kennen deze functie voor cheques, maar ze wordt nog maar weinig toegepast voor facturen. Je kan dit dus geen mislukking noemen, eerder een lange ontwikkelingsfase.

3. Hoewel berichten met een marketingkantje 70 keer minder worden gebruikt dan bijvoorbeeld de functie overschrijven tussen eigen rekeningen, wijst Malauzai er toch op dat elke klik in een applicatie een aanzienlijke waarde heeft.

4. Wij gaan hier niet dieper in op het beperkte succes van het zoeken naar een bankkantoor. Maar het is wel verbazend dat het opzoeken van een geldautomaat niet tot de top 5 van de meest gebruikte functies behoort.

5. Dat er weinig belangstelling is voor de contactinterface zou eigenlijk een opsteker moeten zijn voor de banken. Het zou immers kunnen betekenen dat als klanten weinig informatie opvragen en weinig klachten indienen, de geleverde service in principe optimaal is.

Malauzai vindt anderzijds dat de weinig populaire functies toch behouden moeten blijven. Bankklanten verwachten immers om ze aan te treffen in de apps die ze gebruiken. Als consument switchen ze graag tussen distributiekanalen en ze wensen dus over alle mogelijke keuzes te beschikken.