We zijn ‘digital friendly’ geworden en verwachten van onze bank hetzelfde soort service als in de culturele en toeristische sector. Banken moeten veranderen en zich aanpassen aan dat nieuwe gegeven. Hoe?
Met zijn onderzoek ‘Digitalisering van de banken’ op de Franse markt levert Sterwen (Frankrijk) een interessante barometer op van vragen die klanten hebben voor hun bank in een context waar smartphones en tablets met aanraakscherm de consumentengewoonten danig veranderd hebben. Enkele grote namen deden mee aan het onderzoek: BNP Paribas, Axa, HSBC, Crédit Agricole, Axa.
De nieuwe technologieën maken het mogelijk aanbiedingen te vergelijken (hotels, kleren, concerttickets) en daardoor krijgen we veel meer keuze dan vroeger. Voor banken begint de aanpassing bij het inzicht dat de bankrelatie vandaag bij voorkeur digitaal verloopt. Volgens Sterwen zegt 44 % van onze Franse buren interesse te hebben voor een 100 % rekeningbeheer vanop afstand.
Via de sociale media en de onlinediensten kan iedereen geld laten circuleren zonder dat we de traditionele bankwereld nodig hebben. De concurrentie met de ‘pure players’ op het internet is wel bikkelhard: elke minuut wordt er via PayPal 180.000 euro betaald. Banken mogen geen enkel kanaal links laten liggen. De transformatie moet hen duidelijk maken dat ze vandaag veel meer zijn dan gewoon een plaats waar mensen geld binnenbrengen en opvragen.
Die conclusie trekt ook ‘Key to Retail Banking in the Mobile Era’, een onderzoek van SAP in de Verenigde Staten: klanten verwachten vandaag van hun bank veel meer dan een app. Ze willen een transparante service aangepast aan alle schermen. Van telefoon tot pc.
Betekent dit het einde van de bankkantoren? Dat is wat kort door de bocht! Een nieuw communicatiekanaal (internetsite, videoconferentie, sociale media, mobiele app) heeft tot nu toe nog geen andere kanalen weggeconcurreerd. Tenzij dan het faxbankieren, merkt Marc DeCastro op, onderzoeker bij IDC.