Of het nu op hun website of op de sociale media is, banken maken gulzig gebruik van video’s om hun klantenservice te verbeteren. En vaak doen ze dat op een innovatieve manier. Volgens experts hebben we het laatste van video banking nog niet gezien. Zowel op het gebied van marketing als voor klantenrelaties en dienstverlening. Filmpjes gebruiken om een bankservice te verbeteren is geen nieuw gegeven. Halfweg de jaren 90 begonnen financiële instellingen na te denken over de manier waarop ze video’s konden gebruiken. Zo zag in 1996 op de campus van de universiteit van Californië het eerste systeem voor bankvideo’s het levenslicht. Een succes was het niet meteen. Internet stond nog in zijn kinderschoenen (en had zijn sporen nog niet verdiend), de bandbreedte was ontoereikend en het systeem was niet betrouwbaar.
Vijftien jaar later, in 2011, bestond er geen twijfel meer over het belang van video’s voor de transformatie van retailbanken, zoals blijkt uit een witboek gepubliceerd door Cisco. Je vond er toen ook alle elementen in die je in aanmerking moet nemen om een video banking-strategie te ontwikkelen. Op het einde van datzelfde jaar sloeg een rapport opgesteld door Hudson & Yorke spijkers met koppen door te stellen dat je financiële instellingen de klantenervaring kunnen verbeteren door video’s te gebruiken.
Het resultaat: vandaag grijpen banken maar al te graag naar het videokanaal. Zowel op het internet als op sociale media en in de kantoren, op ATM’s (zoals bij Citi of onlangs nog bij de Bank of America), enz. Dankzij video’s kon het contact met de adviseur of met bankdiensten worden uitgebreid. De klok rond in je bank terechtkunnen, of althans gedurende een veel langere tijdspanne dan in de klassieke kantoren, is niet langer ondenkbaar. De Dollar Bank is 50% meer bereikbaar door zes dagen per week video banking in te schakelen van 8 tot 22 uur. Ben Benack, vicevoorzitter van de marketingafdeling, verzekert dat hij het aantal verrichtingen op weekbasis tot 40% heeft zien toenemen tijdens die ‘extra uren’.
Door videotoegang aan te bieden (meer bepaald via ‘video banking points’ zoals bij Coastal Federal Credit Union) op tijdstippen waarop het aantal bankkantoren neigt te verminderen, garandeer je die klanten ook een ‘fysiek’ contact, een persoonlijke relatie. Anders, dat wel, maar er het contact is er en kost tegelijk veel minder.
Enkele jaren geleden stonden mensen nog weigerachtig tegenover video’s, maar vandaag zijn ze voldoende aanwezig (zelf alomtegenwoordig) in ons leven om ze te aanvaarden en zelfs als gebruiksvriendelijk te beschouwen. Volgens experts bestaat er geen twijfel over: door nieuwe technologische doorbraken zullen banken nog meer voordeel kunnen halen uit video’s. Dat is althans de mening van vier experts die je kunt lezen op de site van Banktech.
Wie nog niet echt vertrouwd is met video banking kan op FinWeb een artikel lezen over de basisprincipes van het concept.