De digitale technologieën, de sociale media en de explosie van gegevens veranderen de wisselwerking tussen klanten en financiële instellingen. Wipro, een consultancybedrijf gespecialiseerd in informatietechnologieën, analyseerde het fenomeen en publiceerde zopas in samenwerking met de EFMA het eerste internationale rapport 2013 over digitale marketing bij retailbanken.
De verspreiding van digitale communicatiekanalen verandert de manier waarop klanten gebruikmaken van bankdiensten. Digitale platformen zullen binnenkort het belangrijkste interactiemiddel zijn. Niet verwonderlijk dus dat banken zich meer en meer toespitsen op digitale marketing en de traditionele marketing- en reclamekanalen links laten liggen. Traditionele reclame zou bij financiële instellingen nog slechts 55% uitmaken van de totale marketinguitgaven.
Om dat fenomeen te ontrafelen hebben Wipro en EFMA de allereerste capaciteitsindex voor digitale marketing ontwikkeld. Met deze index kunnen banken hun capaciteiten toetsen aan de beste leerlingen uit de klas. Tijdens het onderzoek kon slechts 13% van de bevraagde banken een uitstekend niveau aantonen op het gebied van digitale marketing.
De index is gebaseerd op acht competentie-indicatoren, onder meer gegevensbeheer, levering van de aangeboden producten, marketingprocessen of het gebruik van analytische gegevens. De index alludeert ook op het feit dat de meeste banken geen marketingbeleid hebben dat zich focust op events in real time en geen voorrang geven aan personalisering. Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat de sociale media nog geen deel uitmaken van de gebruikelijke marketingtools en nog niet beschouwd worden als een essentieel instrument in klantencontacten. Het bewijs: de jaarlijkse uitgaven voor sociale media lag voor meer dan 80% van de bevraagde banken onder de 500.000 euro.
Wat zijn de aanbevelingen van dit rapport voor de banken?
> Analyseren hoe ze de wisselwerking met de klant de volgende vijf jaar willen invullen en dan vooral hoe de klant in de toekomst zijn producten kan kopen.
> Zorgvuldig hun huidige digitale marketingcapaciteiten beoordelen op basis van de in kaart gebrachte aspecten om zo de zwakke punten te identificeren.
> Een plan opstellen om te investeren in de digitale marketingcapaciteiten waarmee ze de concurrentie en de evolutie van het consumentengedrag een stapje kunnen voorblijven of toch niet achterop hinken.
> De evolutie van de ‘big data’ op de voet volgen en als het mogelijk is een aantal van de beschikbare toepassingen van de nieuwe technologieën testen.
Het rapport laat ook verscheidene experts in digitale bankservices aan het woord en geeft voorbeelden van initiatieven van bepaalde instellingen. Lees het volledige rapport.