Wat als de bank je permanent in je dagelijks leven zou bijstaan? TD Bank wil contextuele en autonome financiële diensten verlenen. Het koos daarvoor start-up Flybits als partner uit.
De bank van morgen wordt de bank van de “momenten”. Dat klinkt niet alleen poëtisch, het is ook een manier om gepersonaliseerd en automatisch aan de verwachtingen van de klanten tegemoet te komen, waar en wanneer zij hun behoeften kenbaar maken. TD wil dat mogelijk maken met mobiele apps.
Eerst worden de geografische zones afgebakend, dan de momenten concreet gemaakt: een huwelijk, vertrek naar het buitenland, verhuizing, … De bank gebruikt verder informatie die de gebruiker zelf prijsgeeft op sociale netwerken en webpagina’s die hij bezoekt. Die data worden gematcht met de informatie waarover de bank al beschikt door haar traditionele klantenrelatie. Ten slotte komt het erop aan de analyse te verfijnen met specifieke filters (leeftijd, consumptiegewoonten, …).
De mobiele app slaagt er op die manier in om heel nauwkeurig uiterst relevante diensten te verlenen. Met dashboards die de klantenprofielen en -gewoontes gedetailleerd beschrijven, ontwikkelt de bank vervolgens nieuwe commerciële opportuniteiten.
Misschien voor het eerst in haar bestaan is de bank verplicht - wil zij overleven - om echt klantgerichte strategieën en modellen te ontwikkelen. De kwaliteit van de persoonlijke relatie is in dit verband doorslaggevend. De bank moet het juiste evenwicht vinden tussen commerciële strategie en reële servicekwaliteit.
Een bank die als een partner elke klant wil begeleiden om alle plannen in zijn of haar leven uit te voeren, botst nog op een andere moeilijkheid: hoe garandeer je daarbij steeds voldoende respect voor de privacy? Als de klant daar niet van overtuigd is, zal de ontwikkeling van dit nieuwe model voor relaties tussen banken en klanten geen lang leven beschoren zijn.