Vroeger werd een product eerst op de markt gebracht en werd de marketing nadien bijgestuurd. Vandaag verandert Facebook de manier waarop bepaalde instellingen nieuwe diensten ontwikkelen.
Bedrijven houden via de sociale media een vinger aan de pols bij hun consumenten om te weten wat ze nodig hebben. Sociale media bieden immers toegang tot een zee van informatie op basis waarvan je producten kunt finetunen en beter aanpassen aan specifieke segmenten. De voorbije jaren hebben klanten van banken ‘de macht overgenomen’.
Deepanjan De, klant en partner voor financiële diensten bij Facebook, bevestigt: “Een bank plande de lancering van een nieuwe kredietkaart. Ze mikte op een publiek waarmee ze tot dan nog nooit eerder had gewerkt en daarom gebruikte ze ons platform om de verwachtingen en (des)interesses van haar toekomstige klanten te monitoren en te begrijpen. De gegevens bleven anoniem.”
De beveiliging van de gegevens is cruciaal om een vertrouwensband te creëren. Bob Daly, verantwoordelijk voor ‘rewards’ en getrouwheidsprogramma’s bij U.S. Bank, herinnert het zich nog goed: “Als ik kijk naar 15 jaar geleden, dan denk ik aan die pizzabezorger. In dat bedrijf werd intern gediscussieerd over de mogelijkheid om een klant telefonisch verder te helpen en dankzij nummerherkenning informatie over die klant te gebruiken. Bijvoorbeeld door hem voor te stellen dezelfde pizza te bestellen als bij zijn vorige bestelling. De vraag die toen rees was: is dit niet te opdringerig?” Blijkbaar staan klanten meer en meer open voor het gebruik van hun gegevens.
Van een financieel adviseur mocht een klant vroeger niet meteen een beslissing nemen. Met de sociale media is dat allemaal veranderd. Nu kan je op een aanbod onmiddellijk ingaan. US Bank werkt op die manier, nadat de bank het gedrag van haar klanten in kaart bracht op een nieuw platform dat bedoeld is om klanten in real time aanbiedingen voor te schotelen. Het programma biedt de bank de mogelijkheid een kaarthouder te contacteren die net een aankoop heeft gedaan met het voorstel om haar rewards te gebruiken naargelang de noden en wensen van de klant (bijvoorbeeld een bedrag van de transacties).