Als bankklanten hun hart luchten op Facebook, zijn ze dan erg kritisch? Op The Financial Brand verscheen hierover een studie. Let op, sommige klanten nemen geen blad voor de mond en zijn soms ronduit oneerlijk.
Het is te begrijpen dat een bank commentaren van haar fans op Facebook probeert weg te moffelen. Soms zijn klanten immers erg kritisch en zeker niet altijd even objectief. Toch vinden specialisten in sociale media dit fout: op het web mag je niet bang zijn van maximale transparantie.
The Financial Brand onderzocht in september alle commentaren die werden gepost op de Facebook-pagina van de Regions Bank in de Verenigde Staten (meer dan 130.000 fans).
Op een maand tijd werden 139 reacties gepost (53% ervan waren kritieken, 35% commentaren, 10% verzoeken om hulp en 13% vragen). De website analyseerde ze allemaal en keek ook naar de antwoorden van de bank, om de toon van de conversatie juist in te schatten.
Om zijn sociale netwerken – Facebook en Twitter – te beheren, nam Regions Bank drie personen in dienst. Ze leverden goed werk, in elk geval voor de 139 onderzochte commentaren. Binnen een paar uren na publicatie ontvingen de klanten 134 antwoorden. Een klant krijgt daardoor het gevoel dat hij een band heeft met zijn bank en dat zijn bank oog heeft voor zijn problemen.
Maar toch is er een probleem: sommige commentaren zijn nogal heftig, zoals wel meer gebeurt op internet. Met de juiste aanpak is daar nochtans een mouw aan te passen. Als vertegenwoordigers van de bank diplomatisch de gemoederen bedaren, wordt de discussie gemoedelijker en begint het op te vallen dat sommige klachten een beetje belachelijk zijn. Klanten die ermee dreigden hun rekening stop te zetten, kregen een persoonlijk antwoord. Dat kalmeerde ze en uiteindelijk kreeg de bank lof toegezwaaid. Het is fascinerend om te zien hoe een persoonlijke e-mail of een telefoontje een relatieprobleem van deze aard kan oplossen, zoals blijkt uit dit voorbeeld van Renée en de Regions Bank.
Als alles opperbest gaat, weet je nooit of je een “uitstekende service” van je bank krijgt, zegt The Financial Brand. Alleen als “alles in het honderd loopt”, kan je als klant de kwaliteit van de service beoordelen.
