Wereldwijd hebben alle banken behoefte aan een echte digitale strategie. Maar hoe spreek je klanten online aan? Facebook zet ze op de goede weg …
Je jongste klanten geloofwaardig aanspreken, het is niet altijd eenvoudig. En je wint hun vertrouwen als je de juiste omstandigheden voor een echte dialoog creëert. Maar dan moet je wel weten welke verwachtingen ze koesteren en hoe ze tegen geld aankijken.
Wij zochten het antwoord in het witboek “Millennials and Money: The Unfiltered Journey”, dat werd gepubliceerd door … Facebook! Je kan het gratis downloaden.
De studie steunt op gegevens die in de Verenigde Staten werden vergaard bij een representatief staal jonge volwassenen van 21 tot 34 jaar. Ze schetst hun profiel aan de hand van hun gedragingen, hun verwachtingen en de inhoud die ze geven aan “financiële verantwoordelijkheid” wanneer ze in het beroepsleven stappen.
Wij onthielden vooral drie opvallende bevindingen:
1. In 2016 ben je financieel succesvol als je geen schulden hebt
De nieuwe definitie van financieel succes wijst op een bijzonder complexe kijk van de jonge volwassenen op hun persoonlijke financiën. Bijna de helft vindt dat je geslaagd bent als je geen schulden hebt. Dit heeft te maken met de soms zware leningen die Amerikaanse studenten moeten afsluiten om hun hogere studie te betalen. Sparen interesseert ze meer dan lenen en zij zijn volgens de studie “de best opgeleide en geïnformeerde generatie die Amerika ooit gekend heeft.”
2. Banken dienen trouwe klanten te belonen
Hoe zit het met hun privéleven? In vergelijking met generatie X (die tussen 1960 en 1980 is geboren) willen anderhalf keer meer respondenten een liefdesrelatie op lange termijn en 1,4 keer meer overweegt om te verhuizen. Op die kantelmomenten (bij een vastgoedaankoop, bijvoorbeeld) vragen zij weliswaar eerst raad aan hun ouders, maar 83% van de deelnemers aan de enquête zoekt ook een betrouwbare adviseur om dit te bespreken. Het gaat niet echt om een vrijblijvende relatie: 30% verwacht als trouwe klant een beloning (cash rewards, geschenken, voordelen, …).
3. Over geldzaken spreken is geen taboe meer
Dit geldt ook voor Facebook, waar zij anderhalf keer talrijker zijn om financiële kwesties te bespreken dan de vorige generatie. Vrienden en familie zijn belangrijk om in alle vertrouwen gedachten en gevoelens uit te wisselen. Crowdsourcing is een leerrijk proces.
Het is trouwens leuk om te zien hoe de communicatie niet langer alleen via teksten verloopt: er wordt druk geëxperimenteerd met emoji’s en animated gifs. Van de banken wordt niet alleen verwacht dat ze toegankelijk zijn, maar ook op verschillende kanalen, niet alleen via telefoon of een fysieke ontmoeting. Facebook wijst erop hoe noodzakelijk het is dat banken en financiële instellingen overal aanwezig zijn waar klanten zich kunnen ophouden, op de sociale netwerken, maar ook via messaging apps.