Dat is een van de conclusies van het onderzoek “2020 Foresight: Retail Banking and Social Media”, maar lang niet de enige. Het is niet langer de vraag ‘of’ maar ‘hoe’ banken met hun klanten communiceren via de sociale netwerken.
Het rapport “2020 Foresight: Retail Banking and Social Media” werd zopas gepubliceerd op het internet en is downloadbaar als PDF. Het geeft een diepgravende analyse van de markt, informatie en ideeën over omgaan met sociale media als marketinginstrument voor retailbanken. Ondanks de aanvankelijk sceptische houding van retailbanken, zijn de sociale media uitgegroeid tot een belangrijk kanaal voor marktontwikkeling.
Sociale media bieden vandaag zeer uiteenlopende perspectieven voor retailbanken, stelt het rapport. Meer bepaald door de snelle overschakeling op mobiel internet, waardoor steeds meer internetgebruikers permanent een hogere mate van betrokkenheid krijgen op de sociale netwerken. Meer dan de helft van de wereldbevolking die een internetverbinding heeft, is ook ‘sociaal’ actief. Dat is een trend waar je niet naast kunt.
Meer en meer marktspelers in de sector testen de mogelijkheden van het kanaal. Zo zijn er al tal van voorbeelden van goede initiatieven die voor andere banken en financiële instellingen als richtsnoer kunnen dienen. De mening van de klant is nu bekend: banken moeten de ervaringen van de klant op de verschillende kanalen samenvoegen. Op die manier kunnen ze de behoeften van de klanten identificeren, commentaar vergaren en deelnemen aan de gesprekken.
Toch mogen banken niet aarzelen om de platgetreden paden te verlaten, zeker op lokaal vlak. Facebook, Twitter en LinkedIn zijn dan wel wereldwijd gevestigde waarden, maar er bestaan ook lokale varianten zoals Vkontakte en Sina Weibo, die erg populair zijn in Rusland en China.
Op 12 maart publiceerde PWC een ander onderzoek over dit thema. Een samenvatting is verkrijgbaar via Slideshare.