Zijn games de nieuwe graal? Spelletjes worden door veel bedrijven gebruikt om hun medewerkers op te leiden of de productiviteit te bevorderen, maar krijgen er nu een nieuwe rol bij: de interactie met de klant. Banken blijven er niet ongevoelig voor... Gamification is een van de innoverende thema’s die in de bancaire en financiële sector veel belangstelling geniet volgens het onderzoek Innovation in Retail Banking – Simplify Technology to Innovate van Infosys voor de EFMA. Spelletjes geven de mens namelijk een positief gevoel. En hij kan er voldoening uit halen. Beloningen krijgen ook. Ingrediënten die hem makkelijker sympathie doen krijgen voor het merk dat aan de basis ligt van het spel … Een artikel in Forbes legt dat proces heel goed uit.
Banken en financiële instellingen hebben dat goed begrepen. Door games te gebruiken, kunnen ze de betrokkenheid van hun klanten vergroten, ook op termijn. Het volstaat om regelmatig nieuwe uitdagingen aan te bieden. Spelletjes zijn ook een efficiënt instrument om de verwachtingen en behoeften van de klanten te peilen. En om een heleboel andere gegevens te verzamelen waarmee je elke consument nauwkeurig kunt identificeren en je product- en dienstenaanbod beter kunt finetunen.
Een van de games van banken of verzekeraars is IAmFam van de American Family Insurance. In dit realtime simulatiespel creëert, beheert en vergroot elke speler een virtuele familie. De bedoeling is dat de familie gelukkig blijft, maar dat je ook haar leden aanmoedigt om … vooruitgang te boeken.
De Spaanse bank BBVA spant de kroon met haar BBVA Game. Het spel won trouwens de ‘Best Use of Engagement Techniques in Consumer-Facing Applications’ in 2013 op de GAwards. De bedoeling van BBVA is het gebruik van de onlinediensten van de bank door klanten te verbeteren doordat ze de werking van het spelletje onder de knie krijgen. Elke klant die zich identificeert op de site van de bank, krijgt toegang tot een specifieke minisite waar hij zes uitdagingen kan opnemen (acties die vooraf vastgelegd worden op zijn online-account). Voor elke uitgevoerde actie krijgen de klanten een medaille en punten die ze meteen kunnen inruilen voor geschenken (bioscooptickets, muziekfragmenten, enz.) of gebruiken om deel te nemen aan lotingen om grotere cadeaus te winnen (tickets voor voetbalwedstrijden, smartphones en zelfs reizen naar de Verenigde Staten). Enkele weken na de lancering hadden al 40.000 mensen het spel gespeeld. Vandaag zijn er dat 100.000!
Het recentste voorbeeld is dat van de grootste Bulgaarse bank, Banka DSK, en haar DSK Gameo. Deze game wordt aangeboden in de vorm van een mobiele app waarmee klanten voor zichzelf budgettaire doelstellingen kunnen vastleggen zoals de aankoop van een auto, een financiering van een reis,… Elke vooruitgang wordt beloond met punten die kunnen vermenigvuldigd worden door bijvoorbeeld de nieuwe producten van de bank te ontdekken. Daarna kun je ze omzetten in onder meer tickets voor optredens of aankoopbonnen. Door haar klanten aan te zetten de app regelmatig te gebruiken, creëert Banka DSK veel meer kansen om contact te leggen met de klanten en dus ook om hen te confronteren met marketingacties en informatie te vergaren over hun situatie en hun verwachtingen.