Zijn ze het slachtoffer geworden van de opkomst van de mobiele bank of zitten ze nu gewoon bij Facebook, Twitter, Skype of zelfs Whatsapp? En meer algemeen, hoe ziet de klantendiensten anno 2015 eruit?
In sommige landen zijn geldautomaten uitgerust met een soort Skype-technologie om een videogesprek met de klantendienst te voeren. Banken nemen voor hun administratieve en technische support steeds meer hun toevlucht tot sms’jes, Facebook en Twitter.
“Er zijn tegenwoordig zoveel middelen voor de interactie met onze klanten”, verklaart Matthew Smith van de Happy State Bank & Trust in Texas aan American Banker. Callcenters van banken functioneren nu helemaal anders dan pakweg tien jaar geleden en de evolutie gaat onverminderd voort.
Zo vroeg de Poolse mBank haar klanten onlangs om contact met haar op te nemen via … de berichtendienst WhatsApp, die eigendom is van Facebook. Waarom? “Het eerste waar banken aan denken, is om klanten op te bellen, maar … vaak nemen die hun telefoon niet eens meer op”, verklaart Jaroslaw Mastalerz. “Mobiliteit is een permanente uitdaging, ook voor 100% internetbanken.”
Hello bank! gaat mee met zijn tijd
Een strikvraag: is de term “callcenter” in 2015 nog wel bruikbaar? Niet echt, vindt Jérôme Callens, Channel Development Manager van Hello bank! in België: “Die term is momenteel te beperkt. Hij dateert nog uit de tijd dat een telefoon het enige middel was voor communicatie met een bedrijf. Bij Hello bank! noemen wij ons callcenter en de mensen die er werken het Hello Team. De buitenwereld heeft uitsluitend langs dit team contact met ons. Het is in zekere zin het virtuele kantoor voor onze leden, maar het is daarom niet minder reëel en het menselijk contact verloopt er hartelijk. Wij willen trouwens meer zijn dan een bank.”
Is in een virtuele wereld het menselijk contact niet nog belangrijker? “Dat klopt, maar wij hebben niets meer te maken met de doodserieuze bank van vroeger, met openingsuren van 9 tot 12 uur en van 14 tot 16 uur. Deze tijd stelt andere eisen en dat hebben wij begrepen. Hoe ernstig onze bankiers hun werk ook doen, ze lopen er ontspannen bij … maar wel van 7 tot 22 uur”, lacht hij.
Zo’n contactcenter organiseren is niet eenvoudig: “Het antwoord op een e-mail mag 24 uur op zich laten wachten, maar op de sociale netwerken verwachten klanten onmiddellijk een antwoord. Facebook dwingt ons om binnen 3 tot 4 uur te reageren, bij Twitter lijkt een uur de aanvaardbare limiet voor de gebruikers. Als wij niet reageren, raakt dat meteen bekend, door het virale effect van de sociale media. Wij passen ons voortdurend aan.”
Is Hello bank! een inspirerend voorbeeld voor het moederbedrijf, BNP Paribas Fortis? Inderdaad, zegt Jérôme Callens: “Het is duidelijk dat wij als laboratorium voor BNPPF dienst doen. Wij hebben geen kantoren: je wordt bij ons vooral klant door je aanvraag online in te dienen. Het Hello Team behandelt je aanvraag. Omdat het experiment geslaagd is, kan je nu ook bij BNP Paribas Fortis klant worden zonder naar een bankkantoor te gaan. Dus nauwelijks een jaar na Hello bank! gebruiken ze dezelfde processen. Wij zijn duidelijk een voorbeeld om te volgen!”