De verwachtingen van de consument zijn veranderd. Sociale netwerken zijn zeker niet onbelangrijk, maar dat geldt voor het hele internet als je praat over dienstverlening aan 2.0-klanten. En daar kan de klant zijn bank zelf bij helpen.
Vandaag heb je verschillende kanalen waarop banken met hun klanten communiceren, weet Luc Truntz. Reacties op publicaties door het merk, vragen met een geringe toegevoegde waarde, vragen met een grote toegevoegde waarde en klachten van ontevreden klanten (die bad buzz kunnen genereren). Om dat fenomeen beter te controleren, koos BNP Paribas al snel voor een aanwezigheid op het web. In 2010 startte de bank met een klantenservice op Twitter. In juni 2012 kwam er een echte klantendienst op Facebook via de app ‘Hulp nodig?’. Twee doelstellingen: een antwoord geven of de internetters gelijk geven/tegenspreken.
BankTech publiceert een reeks aanbevelingen om vragen van klanten beter te begrijpen. Dat kan door de verwachtingen van klanten een centrale plaats te geven als een bank communiceert via de sociale media. De hoofdreden? Snelheid. 72 % van de klanten die klagen op Twitter verwachten een antwoord ... binnen het uur. Of er ook andere kanalen zijn? Twitter, Facebook, LinkedIn en Google+ zijn niet de enige wegen die naar de klant leiden. Klanten zijn tegenwoordig ook actief op Pinterest, Instagram (85 % meer actieve gebruikers) en zelfs SnapChat. Een bank mag haar strategie niet beperken tot een simpele Facebook-pagina.
Volgens Michael Schanker, strategisch directeur bij Lithium Technologies, “zijn we een tijdperk binnengetreden waarin de verwachtingen van klanten groot zijn als het gaat over ondersteuning in real time en feedback door merken die communiceren via het web. Om die uitdaging tot een goed einde te brengen, moeten financiële instellingen nadenken over hun strategie wanneer ze investeren in sociale netwerken en de digitale wereld in het algemeen. Klanten zullen de komende jaren steeds mobieler worden. Het zal de belangrijkste manier van communiceren worden met hun bank, met grote voorsprong op een kantoorbezoek. Daarom moeten we twee aspecten voor ogen houden: transparantie en authenticiteit.”