Tussen 1980 en 2000 hadden we de digitalisering van de betalingen met de bankkaarten, de ATM’s en telebanking. Van 2000 tot 2010 werd de bank 24u/24 en 7d/7 bereikbaar dankzij Internet Banking. En tegen 2015 hebben we een totale digitalisering van de verkoopsservice. Maar dan wel met een menselijke toets…
Welk gezicht zal de bank hebben in 2015? Wat zal er fundamenteel veranderen voor de bank … en voor haar klanten? Op die vragen formuleert het rapport ‘Retail bank distribution 2015 – Full digitalisation with a human touch’ van McKinsey een antwoord.
Dit is in een notendop wat ons te wachten staat.
> Minder kantoren, meer digitale service, maar nog altijd een persoonlijke band met de klant. Met één muisklik krijgen klanten informatie, bestellen ze producten, betalen ze met hun smartphone of tablet. 99 % van de transacties en vragen naar service worden digitaal behandeld. Wil de klant een persoonlijk contact met zijn bankier, dan kan dat via de telefoon of een videoconferentie. Premium-klanten krijgen hun bankier thuis op bezoek. Hiermee kunnen banken de kosten met 30 tot 50 % drukken en de verkoop tot 20 % opdrijven.
> Meer segmentering: producten en diensten zullen op een meer individuele manier aangepast worden. Het zal er ook op aan komen om klanten uit meer segmenten aan te trekken. De Nederlandse SNS Bank is de weg van meer segmentering en diversificatie al ingeslagen voor haar online-merken. Resultaat: haar marktaandeel is op drie jaar tijd met 7 tot 10 % gestegen.
> Er komen meer kanalen: de verveelvoudiging van de digitale platformen (iPhone, Android, Windows Phone, enz.) zal de processen complexer maken. Zorgen voor transparantie van de dienstverlening is gezien de techniciteit een uitdaging die de bank niet uit de weg mag gaan.
> Meer winstgevendheid: door de veranderingen die de volledige digitalisering meebrengt, kunnen de structurele kosten van banken met 20 tot 40 % dalen, ondanks de investeringen in nieuwe technologieën die ermee gepaard gaan.