Twitter is uitgegroeid tot een van de sterkste communicatiekanalen. De merken gebruiken het massaal om in dialoog te gaan met hun consumenten, maar ook om de klantenrelatie te beheren. Ook de banken ontsnappen niet aan dit verschijnsel. In de dagelijkse praktijk zijn er drie zaken die de banken verenigen op Twitter.
Als we het gedrag van de Belgische en Franse banken op Twitter bekijken, zien we dat velen dit medium gebruiken om hun e-reputatie te verzorgen via drie praktijken … en via verschillende Twitter-accounts:
1. Het wervingsbeleid ontwikkelen De banken willen hier vooral werkaanbiedingen verspreiden, thema’s aanhalen die te maken hebben met aanwerving, HR en de bankberoepen of, voor sommige, tips geven aan de kandidaten.
2. Nieuws van de bank verspreiden Corporate news, informatie over de producten en diensten, nieuws uit de banksector in het algemeen … Dat zijn de belangrijkste ingrediënten die de banken gebruiken op hun Twitter-accounts over de actualiteit.
3. De klantenrelatie beheren Sommige instellingen beheren hun klantenrelatie op Twitter via de ‘moeder’ account van de bank. De meeste creëren accounts die speciaal gewijd zijn aan de klantendienst. Community managers beantwoorden er, min of meer gepersonaliseerd – dat hangt af van de bank – vragen van de consumenten.
Alles welbeschouwd kunnen we toch niet stellen dat alle banken hyperactief zijn op Twitter. Ze zijn weliswaar aanwezig, en vaak met meerdere accounts, maar het aantal tweets en volgers blijft hoe dan ook vrij beperkt. In Frankrijk versturen de banken gemiddeld tussen 2 en 13 tweets per dag. Aan dat aantal zitten we in België nog lang niet! De banken citeren ook meer dan dat ze zelf geciteerd worden. Bij onze zuiderburen is BNP Paribas de meest gevolgde bank op Twitter. In België hebben we 8 Twitter-accounts (4 in het Frans en 4 in het Nederlands), maar het publiek blijft tot nog toe bescheiden.
Hoe komt het eigenlijk dat de banken zo weinig worden gevolgd op Twitter? Vergeten ze misschien te vaak dat niet elke tweet een marketingboodschap moet zijn? De website ecommerce-guide waarschuwt voor dit frequente verschijnsel, dat we overigens niet alleen in de banksector zien, en geeft 10 tips om een merk correct te promoten… in 140 karakters.
Ontdek ook de strategie die de groep Citibank recent ontwikkelde op Twitter.