De sociale media zijn nu een van de nieuwe gezichten van de digitale bank. Die evolutie verloopt heel natuurlijk en de banken hebben er alles bij te winnen, maar dan alleen op voorwaarde dat zij de regels van het spel correct toepassen.
Als je Messenger gebruikt om contact te leggen met een vriend, waarom zou je dat dan ook niet doen met je bankier? Het succes van Facebook Messenger, Viber, Twitter en WeChat heeft ervoor gezorgd dat die apps nu onze favoriete communicatiemiddelen zijn geworden.
Eerst keek de bankwereld een beetje argwanend naar die evolutie (daar had de strenge reglementering van de sector ook mee te maken). Maar nu haalt zij er volop inspiratie uit.
De sociale media zetten de financiële dienstverlening op meerdere domeinen onder druk:
- De klantenservice moet en zal sociaal zijn
Steeds meer klanten eisen in realtime een antwoord op hun vragen. En als ze niet tevreden zijn, laten ze dat online luid en duidelijk merken. Potentiële frustraties zijn een tijdbom en de bedrijven moeten die leren te ontmijnen, zeker wat de emotionele kant ervan betreft.
- De marketing kan niet meer om de “likes” heen
Je kan je marketing op de sociale netwerken niet langer los zien van je overige communicatie.
Een studie van Accenture laat dit duidelijk zien: bedrijven die erin investeren, plukken er de vruchten van, zoals een betere segmentering en lagere acquisitiekosten.
Een paar voorbeelden. American Express legt nu automatisch een link met het profiel van een klant op een sociaal netwerk. Je kan bijvoorbeeld je kaart aan je Facebook-account koppelen. Kredietbedrijven als Lending Club en Prosper groeiden fors door vrijwel uitsluitend in sociale media te investeren.
- De gebruikers worden ook ... aandeelhouders
De sociale media zijn tegenwoordig veel meer dan een middel om nieuwe producten en diensten op een digitale manier aan te leveren. Ze doen nu dienst als een laboratorium waarin die diensten tot stand komen, soms als onderdeel van de deeleconomie. In Turkije
verbindt de DenizBank voortaan het Facebook-profiel van haar klanten met hun homebank. Zij kunnen dan binnen het sociale netwerk al hun bankverrichtingen volledig beveiligd uitvoeren. Nog een voorbeeld: de
Ring MasterCard van Barclaycard werd ontwikkeld volgens het crowdsourcingmodel, door bij het creëren van de kaart rekening te houden met de wensen van de toekomstige gebruikers.
- Een laboratorium voor nieuwe producten
Chinese platforms verstaan de kunst
om innoverende producten via sociale media te ontwikkelen: je betaalt er je huur met Alipay (Alibaba), beheert je rekeningen via WeChat of belegt via Baidu. De messagingdienst QQ heeft al 100 miljoen kaarten geregistreerd in de QQ Wallet, dat is één klant op acht! In Noord-Amerika
krijgen particulieren tegenwoordig leningen als hun profiel op de sociale netwerken in orde is en dus niet langer alleen op basis van objectieve criteria (zoals hun kredietverleden).