Retailbanken hebben zich lange tijd afzijdig gehouden van het Web 2.0. Toch heeft dat het gedrag van de consumenten grondig veranderd. Natuurlijk is er al wat veranderd met de komst van het internet banking. Maar de meeste banken vatten het potentieel van de nieuwe middelen en technologieën nog niet helemaal, hoewel ze onmisbaar zijn om onder meer de « Generation C » te veroveren.
De Generation C (of Y, of Digital Natives) zijn de mensen die geboren zijn tussen 1980 en 2000, die met de computer en het internet zijn opgegroeid en deze middelen dus van nature beheersen. Ook de sociale netwerken zijn voor hen een vertrouwde omgeving. Facebook, Twitter of LinkedIn is voor deze generatie de beste manier om zich kenbaar en zichtbaar te maken of hun professionele relaties uit te breiden, maar ook om content te lezen en zich te informeren. Voor de merken, en de banken, is het dan ook bijzonder interessant om zich tot hen te kunnen richten via de bevoorrechte kanalen, kwestie van zich geen publiek te ontzeggen dat per slot van rekening toch vrij groot is.
Wie de Generation C wil veroveren, moet zichzelf grondig in vraag stellen. De banken moeten klantvriendelijker worden, meer vertrouwen inboezemen, transparant zijn en … interactief. Dat kan met name via blogs en forums. Te veel banken gebruiken hun corporate website enkel om informatie te verspreiden en standaardtransacties mogelijk te maken. Terwijl Generation C niet aarzelt om zich uitvoerig te informeren op blogs of forums. Waarom dan geen blog creëren waarop discussies kunnen worden gestart? Wells Fargo bijvoorbeeld houdt verschillende blogs bij, waaronder een over beleggingen, een over duurzame ontwikkeling en een voor studenten.
Ook forums geven de (toekomstige) klanten de mogelijkheid om in real time te discussiëren en informatie te krijgen. Dat neemt vaak wat van hun terughoudendheid weg. Videochats bijvoorbeeld zijn vaak erg populair (lees in dit verband ons artikel over de Live Chat van BNPPF ). Bovendien is een forum makkelijk te lanceren en ook minder duur dan andere soorten communicatie.
Deze hele problematiek wordt uitvoerig toegelicht in een artikel van Stratgy+Business dat u hier vindt. Ook Accenture brengt een rapport waarin de consulent uitlegt hoe we klanten kunnen aantrekken via de sociale netwerken, de kosten kunnen drukken, de innovatie kunnen stimuleren en de inkomsten kunnen opvoeren.