In Spanje stapt nog 50 % naar zijn bankkantoor, in Nederland is dat nog maar 7 %. De toekomst van het bankkantoor wordt gegarandeerd door een technologische revolutie (die nu al aan de gang is) en die kantoren omvormt tot interactieve en... sociale kiosken.
Hoewel sommigen niet aarzelen om te zeggen dat bankkantoren gewoon zullen verdwijnen, beweren anderen dat die stelling overdreven is. Ook Auke Douwe Veenstra, analist bij Forrester Research. Ze erkent wel dat kantoren ingrijpende veranderingen moeten ondergaan om te kunnen overleven. Technologische veranderingen, meer bepaald. Volgens Douwe Veenstra zullen kantoren geleidelijk aan evolueren naar interactieve kiosken die uitgerust zijn met intelligente automatische loketten en videoconferentieapparatuur. Dat is nu al zo in verschillende Turkse banken. Een logische evolutie, want klanten hebben al lang veel meer contacten met hun bank via het internet. En ook de mobiele apps vervangen stilaan de ritjes naar een bankkantoor.
Deze technologische trend zal bankkantoren efficiënter en gebruiksvriendelijker maken, maar alleen dat is niet genoeg. Om echt klantgericht te zijn, moeten banken toch een menselijk trekje behouden en mogen ze niet louter kiezen voor kille technologie. Een kantoor moet opnieuw een geruststellende en aangename plek worden, een echte adviesruimte, zoals Virgin-baas Richard Branson onderstreepte.
In Nieuw-Zeeland neemt de BNZ het onderwerp zeer ernstig. De bank heeft een revolutie ontketend. Vooral in het kmo-segment. En met succes, want de bank wist haar aantal klanten te verdubbelen (van 48.000 tot 90.000) en ook hun tevredenheid is met 22 % gestegen. Het geheim? De opening van een ‘Small Business Edge Center in de kantoren die uitgerust zijn met een videoconferentiesysteem waardoor klanten een gesprek kunnen hebben met hun persoonlijke adviseur. Maar er is meer. De bank heeft ook gewezen kmo-zaakvoerders gerekruteerd en de kmo-teams draaien één keer per jaar een week lang mee in een kmo om zich een beeld te vormen van de noden en verwachtingen van hun klanten.
Wekelijks vinden er 10.000 videogesprekken plaats. Binnenkort kunnen klanten van BNZ rechtstreeks op hun pc of tablet (de optie op smartphone is voor later gepland) een videoconferentiegesprek voeren met hun adviseur. Het blijft afstandsbankieren, maar het menselijke contact is er nog steeds met medewerkers ter plaatse. BNZ experimenteert ook met andere rollen voor zijn kantoren, bijvoorbeeld BNZ Connect: zaakvoerders van kmo’s (al dan niet klanten) kunnen er elkaar ontmoeten op een informele manier om relaties aan te knopen met collega’s, te praten over gemeenschappelijke bekommernissen en, waarom niet, nieuwe mogelijkheden te ontdekken.
De fysieke kantoren die aan ‘commercieel’ belang inboeten door deze aanpak, worden omgevormd tot plekken waar mensen sociale contacten hebben. Veel hierbij hangt af van de ‘ervaring’ die een klant heeft als hij naar het kantoor komt. Consultants van Infosys raden banken dan ook aan hun kantoor aan te passen volgens het model van de Apple Stores...
Ontdek de nieuwe ervaring in het kantoor van Vancity Credit Union in Canada.