Ernst & Young hield een enquête bij 28.560 klanten van banken in 35 verschillende landen, waaronder België. Doel van de enquête was de verwachtingen van klanten peilen als het gaat om de relatie die ze met hun bank(en) hebben. Conclusie: de stem van de consument weerklinkt steeds luider onder impuls van de sociale media.
Klanten aarzelen niet meer om hun bank(en) een duidelijke boodschap te sturen en de macht in de bankrelatie verschuift steeds meer naar de klant. Of het nu gaat om service of bankkosten, klanten laten van zich horen, ze veranderen sneller van bank en zouden graag de keuze hebben tussen verschillende service- en tariefniveaus. Zo zou 63 % van de Belgische consumenten met plezier persoonlijke informatie doorgeven aan zijn bank(en) als daar een betere service en betere producten tegenover staan. Klanten vinden dat wie minstens drie producten koopt een betere service moet krijgen (72 %) en minder kosten moet betalen of een betere rente moet krijgen op zijn spaarrekening (90 %). Klanten verwachten dus ook een beloning voor de waarde van hun tegoeden en verrichtingen en niet alleen voor de duur van hun relatie met de bank.
Online community’s en sociale netwerken gebruiken om informatie te vergaren, bedraagt in België maar 18 % tegenover 37 % in de rest van Europa. Het verschil met de Oostbloklanden is groot: 48 % voor de Tsjechische Republiek, 42 % voor Hongarije, 55 % voor Rusland en zelfs 73 % voor Polen. Frankrijk en Duitsland blijven steken op 15 % en 23 %.
Klanten gaan ondanks alles dus meer en meer elders op zoek naar financiële informatie en de beste deals dan bij hun eigen bank. “Vergelijkende websites, die vijf jaar geleden nog relatief onbekend waren, hebben nu op één na de meeste invloed, meer dan bankadviseurs. En de mening van klanten over hun bank wordt door de sociale media nu meer gehoord, wat hen tot invloedrijke voorstanders en critici maakt," besluit Philippe Desombere, Financial Services Leader bij Ernst & Young België.
Banken moeten niet bang zijn voor deze machtsovername door hun klanten. Integendeel, volgens de enquête moeten ze de kans grijpen om hun businessmodel te herzien en rendabel te maken op lange termijn.
9 tips voor banken:
1. Zorg ervoor dat uw prijs- en servicebeloften transparant zijn. 2. Segmenteer het serviceaanbod voor uw klanten. 3. Schakel over op een ‘omni-channel’-distributie. 4. Moedig selfservice bij klanten aan. 5. Kies voor een ‘pull’-marketing. 6. Ontwikkel getrouwheidsprogramma’s. 7. Moedig het gebruik van digitale kanalen aan. 8. Investeer in interactie met kritische klanten. 9. Gebruik technologische innovatie om de bank van morgen te creëren.
De volledige enquête en alles over deze 9 tips in pdf-formaat.