Een klantendienst aanbieden op Facebook of Twitter, is een goed initiatief. Tenminste als het gaat om een service van kwaliteit die niet volledig in tegenspraak is met wat het merk via andere kanalen aanbiedt. Klanten communiceren via verschillende kanalen en verwachten nuttige, eenvoudige en praktische content. Enkele pistes om hem op zijn wenken te bedienen.
56 % van de bedrijven uit de Fortune 500-lijst, waaronder 13 banken, hebben een Facebookpagina. Twee jaar geleden was klantenbinding via een sociaal kanaal nog ronduit “revolutionair”, lezen we op de website Marketing-Professionnel. Kortom, met de klanten communiceren via Facebook en de sociale netwerken in het algemeen is nog nieuw en de knowhow in dit domein … nog heel pril. Voor de merken is het dus niet zo eenvoudig om de theorie om te zetten in de praktijk en een ‘sociale’ strategie te ontwikkelen.
De sociale strategie moeten we ook in de andere kanalen terugvinden. De klantenrelatie mag op de sociale netwerken niet anders zijn dan bijvoorbeeld in het agentschap. Elk kanaal moet dezelfde prestaties bieden op het vlak van kwaliteit en service. Kortom, de fysieke en de virtuele kanalen moeten elkaar aanvullen, zowel wat de verspreiding van content als het realiseren van de doelstellingen betreft. En dat is nog te zelden het geval. Er moeten dus bruggen worden geslagen.
“De marketingverantwoordelijken die via Facebook hun relaties met de sociale klanten willen ontwikkelen, moeten ook langetermijnstrategieën uitstippelen ten aanzien van de consumenten. De waarde van de activiteit op Facebook moet worden gegenereerd door de relaties tussen consumenten”, schrijft Tim Wirth, regionaal directeur van Lithium Technologies. “Het is daarom van essentieel belang dat de relaties steunen op vertrouwen, zowel tussen de consumenten onderling als tussen de consumenten en het merk. Dat vertrouwen tot stand brengen, vraagt tijd. Het aanmoedigen van productieve relaties tussen peers en het belonen van positieve gedragingen, kan bijdragen tot het ontstaan van een vertrouwensklimaat, net als het identificeren, motiveren en opwaarderen van de superfans van het merk. De voordelen in termen van vertrouwen en engagement worden des te groter als de merken met hun sociale klanten authentieke en multidirectionele relaties onderhouden op lange termijn”.
Let echter op: klanten aantrekken via Facebook of Twitter zonder te beschikken over een middel om snel aan hun behoeften te beantwoorden, kan al snel nadelig worden. Dat is trouwens een van de grootste zwakke punten van de banken op Facebook, zo blijkt uit een studie van de Zwitserse maatschappij MyPrivateBanking. Van de banken die Facebook gebruiken heeft 25 % nog nooit geantwoord op een bericht van een van hun “test users” en deed 40 % er meer dan een dag over om te antwoorden. Erger nog, 85 % van de banken heeft helemaal niet geantwoord op een ‘privébericht’ dat via het sociaal netwerk werd verstuurd. Toch wel iets om over na te denken.