Het internet en de sociale media hebben heel wat veranderd in de klantenrelaties. Om zich aan te passen aan het feit dat de klanten alles willen, en wel onmiddellijk, hebben de bedrijven, waaronder ook de banken, moeten evolueren. Snel reageren en betrokkenheid van de hele organisatie, daar komt het op aan.
Klanten zijn tegenwoordig op zoek naar een praktisch en hoogwaardig alternatief voor de traditionele adviseur bij hun bank. Daarom verstrekken steeds meer banken ook advies via het internet en de sociale media, meer bepaald via e-mail, chat, videoconferenties… Van een cultuuromwenteling gesproken!
Om het internet en de sociale media goed te gebruiken, hebben ze hun organisatie moeten aanpassen. Al was het maar om onmiddellijk te kunnen inspelen op de vragen van hun klanten. “Via Twitter weten ze in realtime wanneer een klant ontevreden is, maar dat impliceert ook dat ze snel moeten reageren. Dat is des te belangrijker als je weet dat hoe sneller een klacht wordt beantwoord, hoe meer de klant zal geneigd zijn om zijn bank trouw te blijven”, aldus Christine Balagué, hoogleraar sociale netwerken aan het Institut Télécom in een interview aan “Echos”.
De truc is dus om snel te reageren en zo veel mogelijk beschikbaar te zijn. Sommige banken hebben dat al goed begrepen. Bijvoorbeeld de Commonwealth Bank, die onlangs aankondigde dat ze uiterlijk tegen het einde van het jaar 24 uur op 24 zal antwoorden op alle vragen van haar klanten en prospecten op de sociale media. Tot nu toe verzorgden de community managers een permanentie van 7 tot 22 uur.
Met de klantenrelaties versie 2.0, moeten steeds meer personen worden ingezet. Dat betekent een betere coördinatie tussen de diensten, maar ook een bundeling van marketing, communicatie en klantenservice. Meestal maken de community managers (in het bankmilieu zijn dat meestal echte bankiers die zijn opgeleid om zo goed mogelijk de vragen te beantwoorden op de sociale media) de dienst uit, maar het gebeurt ook dat er een forum wordt georganiseerd.
De manier waarop de klantenrelaties worden aangepakt, hangt af van het netwerk dat wordt gebruikt. Op Twitter moet je je beperken tot 140 tekens, zodat er vaak ook nog een mail moet worden vertuurd, terwijl het er op Facebook iets emotioneler aan toe kan gaan. En de banken moeten ook nadenken over de juiste manier om bereikbaar te zijn via nieuwe diensten zoals Google+, Pinterest of nog Instagram (lees onze post ”Betere zichtbaarheid via Instagram”)
Over de middelen om de klantenrelaties in de banksector te optimaliseren, verscheen er een witboek. Dat geeft meer bepaald aan hoe de banken, via hun verschillende departementen, op een holistische manier hun customer relationship kunnen ontwikkelen. Klik hier om het witboek te lezen.
Het Journal du Net ten slotte vroeg in een enquête aan 70 e-commercebedrijven in de bank- en verzekeringssector hoe belangrijk de sociale netwerken zijn in de digitalisering van de klantenrelaties en of Facebook en Twitter kans maken om een plaats te veroveren onder de vele bestaande CRM-tools.