Zelfs de meest eerbiedwaardige instellingen moeten zichzelf heruitvinden om niet in een museum te belanden. Bank of Scotland stelt alle hoop op … een robot.
Een rapport in The Economist voorspelt dat retailbanken tegen 2020 volledig geautomatiseerd zullen zijn. Bij Royal Bank of Scotland is die boodschap goed doorgedrongen. De groep wil het offensief van de online banken counteren door de kosten te beperken en de inkomsten opnieuw te laten groeien. De bank gaat dezelfde weg op als MasterCard, dat een virtuele verkoopassistent ontwikkelt die over artificiële intelligentie beschikt. Onlangs kondigde RBS immers aan dat het een adviesrobot gaat gebruiken om vragen van klanten te bantwoorden, aanvankelijk online en op een mobiele telefoon of tablet. Het wordt de eerste bank ter wereld die dit op een dergelijke schaal doet.
De invoering ervan zal niet zonder slag of stoot verlopen: 550 banen staan inmiddels op de tocht. RBS zegt ook dat het zijn werknemers meer tijd wil geven voor complexere en nuttigere taken dan inlichtingen geven aan klanten.
De robot heeft zelfs al een naam. Luvo zal klanten op dezelfde manier van antwoord dienen als Google Now, Cortana en Siri. De “robot” zal vlot toegankelijk, sympathiek en vindingrijk zijn, want hij beschikt over een flink redeneervermogen en gaat soms zelfs op zijn intuïtie af. Net zoals bij Google Now worden zijn antwoorden persoonlijker en nauwkeurig naarmate je hem meer gebruikt. Blijft hij het antwoord schuldig? Dan doet hij een beroep op de adviseurs van vlees en bloed van de bank.