Bankkantoren zijn uit de tijd, beweert een studie. Steeds meer ontevreden klanten zouden er de deur definitief achter zich dichttrekken. Precies het tegenovergestelde doet zich bij de mobiele banken voor. Waarom?
Decennialang was er een soort plechtige verstandhouding tussen een klant en zijn of haar bank. Denk maar aan de term “bankinstellingen”. Vervolgens begon het begrip “klantenrelatie” geleidelijk door te dringen. De opkomst van de online bank gaf die relatie een totaal andere inhoud en tegelijk was er behoefte aan een nieuwe definitie van het begrip bankservice en moesten de geleverde diensten worden herbekeken.
Analist Bain & Company publiceerde hierover onlangs een studie. Daarvoor werden meer dan 115.000 gebruikers van bankdiensten bevraagd. Het rapport toont aan dat de tevredenheid van een geconnecteerde klant, voor wat de basisverrichtingen betreft, over het algemeen groter is dan van iemand die naar een kantoor stapt.
De grote spelers uit de sector houden al rekening met deze evolutie. Ofwel passen zij hun fysiek netwerk aan door hun kantoren te specialiseren, ofwel investeren zij massaal in mobiele apps. Wat dit laatste betreft: het potentieel aan nog te benaderen klanten blijft groot, maar dan moeten de banken wel proactiever optreden dan ze nu doen. Bijvoorbeeld door het zoeken naar informatie te vergemakkelijken of het aankoopproces te vereenvoudigen. Het rapport vermeldt nog andere mogelijkheden om het mobiele kanaal aantrekkelijker te maken: de producten en activiteiten vereenvoudigen, klanten een echt gepersonaliseerde benadering bieden, tools voor data-analyse gebruiken en nieuwe technieken toepassen, zoals videogesprekken.
Dat het bankkantoor de zwakke schakel in de keten voor waardecreatie van de bankactiviteiten zou zijn, is een simplistische visie. Maar de kantoren moeten wel een totaal andere rol krijgen en dat is de grote uitdaging. De structuur ervan moet grondig worden aangepast en in overeenstemming gebracht met de nieuwe diensten die worden ontwikkeld. Met andere woorden, een kantoor is misschien niet langer het voornaamste uithangbord van de bank, maar het zou opnieuw een belangrijke en noodzakelijk plek moeten worden om de klantenrelatie te ontwikkelen en te versterken, want die blijft de basis voor het succes van de bankactiviteiten.