In Zuid-Afrika neemt Nedbank zijn toevlucht tot analysetools van sociale media om de gesprekken van de klanten van de concurrentie te volgen. Zo kunnen ze hen nadien beter overtuigen om te veranderen van bank en, uiteraard, voor NedBank te kiezen.
Nedbank probeerde al snel het belang van discussieforums en sociale netwerken te benutten in zijn marketingstrategie. De bank wilde nieuwe klanten aantrekken via Facebook, LinkedIn, Twitter, maar ook op blogs en gespecialiseerde forums.
Begin januari kondigde IBM aan dat het een overeenkomst had ondertekend met Nedbank via zijn lokale partner Olrac SPsolutions. Doel van de overeenkomst: in real time een klantenanalyse aanbieden en zo de marketingkosten drukken. Verwachte besparing: 105.000 dollar per jaar. Hoe? Door in zijn informaticasysteem de analysetools van sociale netwerken te gebruiken. IBM noemt deze oplossing ‘predictive analytics’. Hoe het precies in zijn werk gaat, zie je in dit filmpje van IBM South Africa op YouTube.
Een tweede doelstelling van de overeenkomst is klanten van andere banken bereiken door hun berichten op het internet en de sociale media te analyseren. Nedbank beschikt op die manier over een visueel dashboard dat toegang geeft tot de ‘sociale’ gesprekken. Deze predictieve monitoring kan de verwachtingen, de emoties en de voorkeuren van de klanten … van de concurrentie in kaart brengen. De resultaten van de analyse worden dan aangewend voor doelgerichte promoties en gepersonaliseerde berichten die klanten van een andere bank kunnen overtuigen om een oplossing voor hun probleem bij Nedbank te zoeken. En Nedbank wil nog een stap verder gaan. Zo wil ze ook echte ‘gesprekken’ voeren met de klanten van concurrerende instellingen om ze te overtuigen om van bank te veranderen. Om dat te realiseren heeft Nedbank een ‘call center’ via de sociale netwerken opgericht. Het call center moet de contacten met de klanten beheren via de publieke fora, Twitter en Facebook. Het call center-team krijgt een opleiding om problemen (vrijwel) in real time te identificeren en op te lossen.
What’s next? De datamasses en technologieën benutten om op een actieve manier de hobby’s en voorkeuren van de klanten te volgen. Kwestie van zich ook aan hun levensstijl aan te passen... zonder al te klef en te opdringerig over te komen.