Een softwareontwikkelaar publiceerde de eerste hitparade van sectoren die op de sociale media de beste klantenrelaties onderhouden. Banken komen op de 2e plaats, net na de telecomsector.
Dimelo baseert zijn rangschikking op een analyse van de klanteninteracties van meer dan 40 grote bedrijven.
En de eerste plaats gaat naar … de telecomoperators
Telecomoperators investeren het meeste in tools om de relaties met hun klanten te beheren op de sociale netwerken. Zij verwerken ook het grootste volume aan berichten van klanten. Het ene verklaart dus het andere. Operators ontvangen gemiddeld 100.000 berichten en versturen 40.000 antwoorden.
Nummer 2: de banken
De banken ontvangen weliswaar minder berichten van hun klanten op de sociale netwerken, maar investeren toch massaal in hun digitale omschakeling. Waarom? Als we even kort door de bocht gaan: om de risico’s beter te beheersen. Banken ontvangen gemiddeld 6.000 berichten en versturen 2.000 antwoorden.
Waarom scoren de banken en telecomoperators beter dan de transportsector of de doe-het-zelf? Stéphane Lee, CEO van Dimelo, omdat zij “hun klanten langer moeten behouden, zodat ze hun verwervingskosten kunnen rentabiliseren. Klantentrouw is voor hen essentieel en dus moeten ze hun klanten een optimale service bieden op de nieuwe communicatiekanalen.”
Andere sectoren hebben nog heel wat werk voor de boeg om hun klantenrelatie op peil te brengen, zoals de voedingsmiddelensector, de grote merken en … de openbare diensten.