Sociale netwerken zijn in deze crisistijd voor de banken een uitstekend middel om de banden met hun klanten weer aan te halen. Tenminste als ze er een efficiënte gebruiksstrategie op nahouden…
Waar het gebruik van de sociale media in heel wat economische sectoren al goed is ingeburgerd, bleef het in de banksector tot nog toe marginaal. Slechts weinig financiële instellingen zijn reëel aanwezig op de sociale netwerken. Toch zijn ze, na de zware vertrouwenscrisis die voortvloeit uit de financiële crisis, meer dan ooit een potentieel middel om de banden met de klanten weer aan te halen. Zodat we ons kunnen afvragen waarom de banken tot voor kort (want er begint toch stilaan iets te veranderen) zo afkerig waren van de nieuwe media…
Vrees voor hun reputatie, totale herziening van de integratie van de verschillende technologische platforms, noodzaak om een sociale cultuur te creëren binnen de organisatie, en dit alles in akkoord met de nieuwe regelgeving in de banksector… Het zijn allemaal redenen die de banken tegenhielden, zo blijkt uit de recente studie « The Social Banker – Social media lessons from banking insiders » die in april van dit jaar werd gepubliceerd door de KPMG.
Toch zijn de sociale netwerken voor financiële instellingen een uitstekende manier om de banden met de klanten aan te halen. In de Verenigde Staten hebben verschillende banken dat al goed begrepen. Via de sociale netwerken kunnen ze meer gericht en lokaal communiceren (USBank). De netwerken zijn zelfs een prioritair contactkanaal geworden (Wells Fargo) en zouden op termijn, volgens HSBC, kunnen uitgroeien tot een verkoopkanaal. CSA Consulting Banque & Finance realiseerde een kleine studie over de evolutie van de sociale netwerken in het Amerikaanse en Franse bankwezen. Die toonde onder meer aan hoe in Amerika de banken, dankzij de sociale netwerken, het vertrouwen van de klanten konden herstellen hoewel dat een flinke deuk had opgelopen.
Maar even praktisch nu: welke strategie moeten de banken voeren op de sociale media? Alles hangt natuurlijk af van het doel dat ze ermee willen bereiken, maar aan enkele regels mag niet worden getornd: kies voor een pertinente naam die makkelijk kan worden teruggevonden en ontwikkel een strategie voor de content. Die moet pertinent zijn, en niet gewoon een samenraapsel van informatie die gelijk wanneer en gelijk hoe online wordt gezet. Denk eraan dat het altijd gaat om een conversatie tussen de klant en de bank, vermijd truckjes en wees open. Werk de content ook regelmatig bij, zodat de bezoekers zin krijgen om terug te komen. In de Banking on 2011 Social Medial Guide vindt u heel wat informatie over de juiste strategieën, de voordelen van de sociale media en de fouten die u moet vermijden, alles geïllustreerd met bijzonder leerrijke case- studies.