De financiële en bancaire wereld lijkt niet opgewassen tegen Twitter. Het regent nochtans experimenten, maar zonder veel succes. Waarom draait het altijd uit op een sisser en hoe proberen sommige instellingen de trend te keren?
Communiceren in 140 tekens. Niet makkelijk. De speciale format van Twitter doet banken twijfelen. Hoe voer je namelijk een zinnig gesprek met een klant op een... erg beknopte manier?
Veel banken beperkten zich tot dusver grotendeels tot drie praktijken: het rekruteringsbeleid ontwikkelen, het nieuws van de bank verspreiden en de klantenrelatie beheren, wat we al uitlegden in een eerdere post. En we kunnen rustig stellen dat dat het aantal volgers niet meteen de hoogte heeft ingejaagd. Met 107.000 followers in november 2012 was Citigroup de meest gevolgde bank op Twitter, maar dan nog slaat de bank een mal figuur in vergelijking met Amazon of Walmart die meer dan 250.000 volgers hebben. Over onze Belgische banken durven we het zelfs niet te hebben… Het publiek van de Belgische banken op Twitter blijft erg klein, ook al kregen ze via dat kanaal meer vragen van klanten binnen in 2012. Niets aan te doen: Facebook blijft de onbetwiste nummer één als klanten contact opnemen met hun bank via de sociale media. Waarschijnlijk omdat Facebook socialer is en Twitter informatiever.
Het magere succes op Twitter deed velen de moed in de schoenen zinken. Banken geloofden en geloven nog altijd dat Twitter nieuwe klanten zou/zal opleveren. Dat is een misvatting. Followers van banken vertegenwoordigen niet de gemiddelde consument. Het zijn mensen die belangstelling hebben voor financieel beheer en er zelf mee bezig zijn. Mensen die op zoek zijn naar aanbevelingen over financiële producten. Consumenten van onlinebanken. En vooral jongeren (25-35 jaar), maar erg weinig baby-boomers.
Ron Shevlin, analist bij Aite Group, suggereert banken en financiële instellingen dan ook Twitter te gebruiken om tips en tricks te verspreiden over financieel beheer. Volgens hem moeten ze ook meer aandacht hebben voor hun ‘publicatiekalender’ op Twitter. Eén tot vier tweets per dag is niet voldoende om een meetbare impact te hebben op het engagement van de klant.
Omdat ze niet efficiënt kunnen communiceren op Twitter, hebben sommige banken beslist een nieuwe aanpak uit te proberen: ze ontwikkelen apps die gelinkt zijn met Twitter en hun followers toegevoegde waarde kunnen opleveren. Een van die banken is La Caixa. Vanaf nu is een simpele tweet naar @infoCaixa met hashtag #cot en de naam of code van een beursgenoteerde waarde voldoende om de recentste koers, de koersschommelingen, enz. te vernemen. (meer info). En met de hashtag #ofi kun je ook volgens adres of via geolocatie ook een kantoor van La Caixa opzoeken.
Dwolla, een Amerikaanse speler in de betalingssector, maakt het ook mogelijk om een particulier of handelaar te betalen via Twitter. De tweet moet gewoon de begunstigde en het bedrag gevolgd door de hashtag #dwolla bevatten en klaar is Kees.
Door ‘praktische’ diensten te kiezen, maakt Dwolla zeker de juiste keuze. Nu moet alleen de banksector nog innoveren op Twitter. In 2013 zouden nieuwe gebruiken kunnen opduiken die de trend misschien wel ombuigen en banken (eindelijk) meer volgers bezorgen op Twitter.