Duizenden banken hebben een Facebook-account. Vraag is welke de populairste onderwerpen zijn op de Facebook-pagina’s van banken. Social Assurance analyseerde ongeveer twee miljoen gesprekken van banken en financiële instellingen op Facebook-pagina’s. Tussen 1 juli en 30 september 2013 nam Social Assurance meer dan 3.000 Facebook-pagina’s van Amerikaanse banken onder loep en analyseerde 1,9 miljoen interacties tussen de banken en de consumenten. Eerste vaststelling: de meerderheid van de commentaren van de Facebook-gebruikers over hun bank zijn … positief! De 10 grootste banken krijgen de meeste negatieve commentaren: in totaal 20 %. De andere banken blijven onder de grens van 10%.
Het kleine aantal negatieve commentaren voor kleinere instellingen (minder dan een miljard dollar activa) kan verklaard worden door het feit dat ze vaak dichter bij hun klanten staan. Ze zijn lokaal sterker verankerd en zijn dus meer geneigd om te praten over onderwerpen of evenementen die de ‘lokale gemeenschap’ raken of aanbelangen. Een nationale instelling richt zich op een meer ‘algemene’ manier tot haar followers. Een hoger aantal negatieve commentaren is echter niet noodzakelijk slecht op zich, weet de CEO van Social Assurance. Volgens hem geeft dat banken ook de kans om ontevreden klanten te antwoorden en biedt dat perspectieven om hen om te vormen tot ‘aanhangers’. De site The Financial Brand deinsde er bijna drie jaar geleden trouwens niet voor terug om uit te pakken met een artikel dat deze titel droeg Angry customers Are Gifts.
Wat de onderwerpen betreft, zijn debetkaarten, bankautomaten, onlinediensten en mobile banking het populairst op Facebook-pagina’s van banken. De commentaren van gebruikers gaat vaak over bankautomaten, debetkaarten, mobiele apps en de betaling van facturen (in deze volgorde).
Onlangs publiceerde The Financial Brand nog maar eens wat het beschouwt als de 15 beste Facebook-pagina’s die je op de voet moet volgen. Misschien wel enkele zinvolle ideetjes als aanvulling op thema’s die het goed doen bij de ‘vrienden’ van de Facebook-pagina’s van banken.