Door de financiële en bancaire crisis is het vertrouwen bij de klant zoek. Daarom hebben banken er alle belang bij om sociale media te integreren in CRM. Maar om dat voor elkaar te brengen staan hen enkele uitdagingen te wachten.
Door de explosie van de sociale netwerken beschikken CRM-systemen over een nieuwe mijn van informatie. Klanten becommentariëren, bekritiseren, beïnvloeden en luisteren naar elkaar op het internet. Ze delen hun voorkeuren, interesses of bekommernissen. Dat is informatie die de relatie met de bank kan verrijken. Sociale netwerken zijn dus een bijkomend kanaal waarlangs merk en consument met elkaar in contact treden. Met één groot verschil in vergelijking met andere media: de visibiliteit en de uitbreidingskracht.
Wat we nu de social CRM noemen, is echt een buitenkans om de relatie met klanten te verbeteren door snel op de bal te spelen, door mobiliteit en door een nieuwe vorm van intelligentie.
Maar dat verloopt niet altijd zonder slag of stoot. Vooral in de bancaire en financiële sector waar de grote diversiteit aan nationale en internationale wetten de zaken af en toe danig bemoeilijkt. Banken die wereldwijd actief zijn, worden soms geconfronteerd met beperkingen waardoor ze verschillende soorten sociale media niet kunnen integreren in hun CRM. Elk sociaal netwerk heeft bovendien algemene voorwaarden die de communicatie van bedrijven met klanten en prospecten kunnen remmen. Vandaar dat sommige banken ervoor terugdeinzen om sociale netwerken in CRM te integreren. Nochtans kunnen ze er heel wat voordelen uit puren zoals blijkt uit dit artikel: een community opbouwen rond een merk, met de klant in contact treden nog voor hij kan klagen of een efficiëntere klantenservice ontwikkelen. Om nog maar te zwijgen over de lagere kosten, de mogelijkheid om met meer gerichte aanbiedingen te werken en steeds waardevollere informatie te vergaren over klanten.
Een essentieel voordeel is de individualisering van marketing. Door zich aan te passen aan de interfaces van de sociale netwerken, identificeert social CRM ‘automatisch’ alle bruikbare relevante persoonlijke informatie. Zo kunnen de interessesferen die klanten op Facebook vermelden, gebruikt worden om hen uit te nodigen voor evenementen die daarmee verband houden. Social CRM gaat nog verder. De nieuwe tools op de markt maken een analyse mogelijk van tweets of commentaren op Facebook. Door semantisch onderzoek kunnen de verwachtingen en vragen van surfers eruit afgeleiden worden om dan de daarmee overeenstemmende info, producten of diensten ‘door te drukken’ (een woonkrediet voorstellen aan een surfer die zegt dat hij wil verhuizen, korting aanbieden in een sportwinkel aan een voetbalfanaat,...). Voeg daar nog geolocatie aan toe en je hebt eindeloze mogelijkheden!
De social CRM-tools zijn ook een troef om een merkimago te beheren. Concreet gaat het hier om het peilen van de tevredenheid, de kritieken, de verwachtingen of de invloed van de surfer om zijn omgeving, en dan bijna in real time te reageren om hem bijvoorbeeld aan te zetten om lid te worden van de fanpage of om te vermijden dat een geschil enorme proporties aanneemt op het internet.
Social CRM past eigenlijk binnen de globale marketingstrategie van een merk doordat het vreemd genoeg een ultradoelgerichte massacommunicatie mogelijk maakt. De toegang tot een betere kennis over de klant is een grote stap vooruit voor de relevantie van gegevensbanken.
Sommige banken zijn er bijzonder goed in geslaagd de sociale media te gebruiken als CRM. Een recente post op Business2Community vertelt over de ervaringen van zes banken.
Er bestaan vandaag meer dan 200 social CRM-tools. De meeste bekende zijn Synthesio, Brandwatch, Visible Intelligence, SM2, Radian6, Engagor, Metalwater Buzz, enz. Goldbach Interactive analyseert elk jaar deze tools voor Social Media Monitoring en publiceert de resultaten in de Goldbach Interactive Social Media Monitoring Tool Report.
Sociale media hebben CRM ingrijpend veranderd, zoveel is zeker. De sociale media gebruiken voor marketing- en communicatiedoeleinden betekent nog niet noodzakelijk dat je met social CRM bezig bent! Dit artikel legt het verschil uit en reikt vijf mogelijkheden aan om social CRM te ontwikkelen. Ten slotte krijg je enkele tips om de juiste keuze te maken uit de tools waarmee je je sociale netwerken kunt monitoren.