Volgens een rapport van Efma maakt 84 % van de banken in zijn marketingstrategie actief gebruik van Facebook, zij het niet altijd op een efficiënte manier. Bovendien zijn er voor de hand liggende praktijken die ze nochtans links laten liggen...
De wildgroei van digitale communicatiekanalen verandert de manier waarop klanten bankdiensten gebruiken. En ‘digitaal’ wordt binnenkort het belangrijkste model van interactie. Niet te verwonderen dus dat banken meer en meer aan digitale marketing doen, schreven we in een eerder artikel. Maar hoewel sociale media een fantastisch instrument kunnen vormen voor de banken, maken deze er niet altijd op zo’n manier gebruik van dat hun strategie de verwachte impact kan hebben. De site ‘The Financial Brand’ heeft zeven onontbeerlijke praktijken voor banken binnen de sociale media opgesomd, waar ze nochtans maar heel zelden gebruik van maken.
1. Voldoende middelen (en mensen) inzetten Om resultaat te boeken met de sociale media is tijd nodig en een team met de juiste competenties om de strategie in de praktijk te brengen. In tegenstelling tot wat velen denken, volstaat het niet om een nerdy stagiair achter de knoppen te zetten. Voor een financiële instelling de sociale media beheren is een voltijdse job.
2. Voortdurend je strategie bijsturen Al te veel banken zijn in de sociale media aanwezig omdat het zo hoort. Ze maken pagi-na’s aan op Facebook, Twitter, Google+, enz., zonder er echt over te hebben nagedacht wat ze daarmee gaan beginnen. En voor je eraan begint, moet je eerst weten wat je uit-eindelijk als resultaat verwacht van je investering in sociale media. Stel je daarom eerst de vijf sleutelvragen. Als de strategie is bepaald kan je nog niet op je lauweren gaan rusten. Strategieën zijn er om verfijnd en bijgesteld te worden.
3. Informeren is goed, amuseren is beter! De fans op de sociale netwerken verwachten niet dat hun bank hen alleen maar aan-spreekt over zichzelf en zijn dienstverlening. Ze willen verwondering, ze zijn op zoek naar leuke nieuwtjes... Een evenwicht vinden tussen informatie en amusement is essen-tieel. De inhoud moet gevarieerd zijn in vorm (teksten, foto’s, video’s) en inhoud. Ludieke content van hoog niveau is hét recept voor een buzz en een groeiende community.
4. Je menselijke kant tonen Vertrouwen komt tot stand via interactie. Vergeet in je posts de menselijke toets niet en treed in contact met je fans, door vragen te stellen, tips te geven (en niet alleen financi-eel...). Kortom, begin het gesprek.
5. Problemen oplossen Sociale media vormen een uitstekend element van dienstverlening aan de klant. Klach-ten op je pagina verdienen zo snel mogelijk een antwoord. Reik ook altijd een oplossing aan. Als het over gevoelige zaken gaat, kan je de zaak nog altijd verder ‘privé’ behande-len.
6. Risico’s nemen Om op te vallen zijn lef en creativiteit nodig. Aarzel niet om de platgetreden paden te verlaten. Experimenteren is beter dan flauwe content te serveren. En deins er ook niet voor terug om van aanpak te veranderen. Niemand zal je dat kwalijk nemen.
7. Meten en controleren Van een sociale-mediastrategie de impact meten en de ROI bepalen is geen sinecure. Nochtans is het allebei belangrijk om uit te maken welke middelen je er wil blijven aan toekennen en om na te gaan of je op de goede weg bent. Om je te helpen verzamelde Social Media Today een lijst van 50 tools om het publiek op de sociale media te monitoren en te analyseren.