ING opent een online webcafé, een community space waar surfers ideeën kunnen uitwisselen en met elkaar of de bank kunnen babbelen. Een van de voorbeelden waaruit blijkt dat klanten steeds meer betrokken lijken te worden bij de innovaties van banken.
Het is een algemene tendens: meer en meer banken betrekken hun klanten bij het bedenken van hun producten en diensten, het lanceren van participatieve initiatieven, zeg maar. Zo heb je de Alpha Agence van Crédit Agricole waar klanten enkele jaren geleden al de innovaties van de bank op het gebied van communicatie, bankrelaties of technologieën konden testen. De hackathons zijn enkel bedoeld zijn voor IT-ontwikkelaars, die weliswaar niet in de banksector werken.. Een ander voorbeeld: na een beroep te doen op het grote publiek, onder meer om een Twitter-account te bedenken om te communiceren met klanten, opende de Société Générale een co-creationplatform dat naar de naam SG et vous luisterde.
Een beetje in dezelfde trant lanceerde ING Direct zopas een Web Café, een community space waar elke surfer, klant of niet, het woord krijgt in drie verschillende webspaces: een blog, een forum en een ‘labo’. In dat labo staat co-creation voorop. Iedereen kan er verbeterideeën of nieuwe producten en diensten voorstellen rond vijf grote thema’s: mobiele apps, de werking van het Web Café, de bank van morgen, de producten en de internetsite van ING Direct. ING laat de bezoekers ook oordelen over haar eigen ideeën.
“Wij geloven sterk in het collaboratieve”, benadrukt Sophie Heller, directeur van ING Direct France, “want we hebben vastgesteld wat het oplevert om klanten te betrekken bij onze werkgroepen, ook als projecten nog in hun kinderschoenen staan. Het labo maakt het dus mogelijk om nog meer in te zetten op dat wat we nu al realiseren in termen van co-creation.”
Wekelijks maken we van alle ideeën een stand van zaken op. Het aantal nieuwe ideeën, ideeën die al werden voorgesteld, (niet) geselecteerde ideeën, ideeën waar ING nog aan werkt of die al in de praktijk werden gebracht met de hulp van surfers. Op die manier zie je ook snel welke de populairste ideeën of wie de ijverigste surfers zijn.
Naast innovatie streven banken en financiële instellingen ook naar gebruiksvriendelijkheid. En die gebruiksvriendelijkheid benadrukken sommigen op een aparte manier. Kijk maar naar Crédit Agricole, dat pas een theesalon-traiteur heeft geopend in de hal van een van zijn Bretoense kantoren om lokale ontmoetingen te stimuleren…