Je zou je haast in het Pentagon wanen! Met al de schermen die gegevens in real time weergeven, ziet het ‘commandocentrum’ van de sociale media van de National Australia Bank er indrukwekkend uit.
Zeven medewerkers monitoren 7 dagen op 7 de sociale activiteit van de ‘vrienden’ en de followers van hun bank. Daarnaast beheren ze ook alle interacties tussen de klanten en de NAB op de sociale netwerken. Deze ‘special workforce’ is zo apart en belangrijk dat de Aussie Bank hen een echt ‘Social Media Command Center’ ter beschikking stelde in de hoofdzetel in Melbourne.
In dat commandocentrum zie je schermen. Overal. Zeggen dat deze plek heel ‘visueel’ is, is een understatement! De teamleden worden permanent en in real time op de hoogte gebracht van wat er zich in de ‘social space’ afspeelt. Om de vinger aan de pols te houden. Dankzij een hele resem technologische tools kan het commandocentrum heel reactief en proactief optreden als het bijvoorbeeld gaat om het beantwoorden van een klacht of een positief commentaar. Of om klanten die dat eisen, sneller en beter te helpen. “Lopen er negatieve commentaren binnen, dan denken we dat het beter is meteen te antwoorden en het probleem in de kiem te smoren in plaats van de zaak compleet te negeren of het commentaar zelfs te wissen alsof er niets aan de hand is”, benadrukt de National Australia Bank.
De Australische bank krijgt elke maand zowat 5.000 commentaren, telt 135.000 followers op Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn en Google+ en beantwoordt 600 vragen van klanten op sociale netwerken. De bank geeft wel toe dat ze nog altijd meer vragen ontvangt via de telefoon.
Een commandocentrum oprichten is ook voor de NAB een manier om trends op sociale media op de voet te volgen en te anticiperen op een toenemend gebruik door klanten. Volgens Sam Plowman, Executive General Manager Direct Banking, biedt dat ook de mogelijkheid om nieuwe bancaire activiteiten te ontwikkelen die verband houden met sociale media en nieuwe wegen in te slaan. NAB hoopt ook dat dat andere afdelingen van de bank ertoe zal aanzetten om met eigen social media-projecten te starten.