De bank werd afgelopen jaar meer dan een miljoen keer vermeld op de sociale netwerken. En niet altijd op een positieve manier. Ze besliste om hier iets aan te doen door een ‘War Room’ te creëren, een soort van crisiscentrum dat de sociale media bijna constant en zeven dagen op zeven in de gaten houdt.
Australia Bank ging eind 2013 van start met een indrukwekkend ‘command center’. Zeven medewerkers monitoren dagen en nacht alle interacties met de klanten.
In de Verenigde Staten liet Wells Fargo haar keuze vallen op de tot de verbeelding sprekende stad San Francisco om er in februari een gloednieuw kantoor op te trekken. Doel van de nieuwe vestiging is alles wat er over de bank gezegd wordt te monitoren via de verschillende mediakanalen om zo de service aan klanten te verbeteren. De bank volgt daarmee andere grote spelers zoals MasterCard, Salesforce en eBay die de gesprekken van klanten volgen – en er zelfs aan deelnemen – op Facebook, Twitter, LinkedIn, en zelfs Instagram, stuk voor stuk de nieuwe buren van de bank in Silicon Valley.
Bij Wells Fargo versterkt het ‘social media command center’ de aanwezigheid van de instelling op de sociale media, naast een ander team dat opereert vanuit Charlotte, het belangrijkste hoofdkwartier in North-Carolina. WF beschikt ten slotte ook over een derde team in de Filipijnen. Dat team is gespecialiseerd in netwerken en communiceren buiten de normale kantooruren van de bank.
JPMorgan Chase creëerde eveneens een controlecentrum voor sociale media waar 11 mensen aan de slag zijn. Het centrum is operationeel sinds mei 2013 en draait zes dagen per week. Het ligt in Westerville (Ohio). Net als American Express zorgen drie teams van Wells Fargo (San Francisco, Charlotte en Filipijnen) voor een ononderbroken dienstverlening... zondag inbegrepen. Een ‘War room’, dus...